服务意识，礼貌迎送客人。
5.3 对无证人员正确引导其到前台办理登记手续。
5.4 维护大堂的秩序，发现违规穿越大堂的行为应立即劝阻。 .
5.5 提高警惕、敏锐观察，如发现可疑人和物件，要进行必要的询问；对衣冠不整、各类推销员、闲杂人员、上访闹事者的进入要进行劝拦。发现可疑问题以及本岗位范围之外的事件应立即上报，做好值班记录。
6 外围岗
6.1 自觉遵守国家的法律法规和公司的各项规章制度。
6.2 提高业务素质, 及时、正确分辩本大厦有证车辆、无证车辆、外来车辆，并正确引导和指挥。
6.3 疏导交通，避免交通堵塞现象发生。
6.4 合理调度临时泊位车辆，保持大厦通道的畅通。
6.5 维护门前秩序，制止流动商贩、废品收购者在周边的滋扰活动。
6.6 加强对临时车位的收费管理工作。
6.7 完成领导交办的临时性工作。
7 后停车场值勤岗~
7.1 指挥车辆按指定位置停放，提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。
7.2 巡视车场内车辆的停放情况，提醒司机关窗、锁门及请勿在车内存放贵重物品等安全事宜。
7.3 合理调度出入车场的车辆，避免车辆出入时产生交叉而引发交通事故。
7.4 对停放一天以上的车辆要做详细的记录。
7.5 负责自行车的存放管理，扶正倒伏车辆，摆放整齐，定期清理长期搁置车辆。
7.6 负责检查车场消防器材，保持消防通道的畅通。
7.7 完成领导交办的临时性工作。
8 坡道值勤岗8.1 自觉遵守国家的法律法规和公司的各项规章制度。
8.2 全面负责地下车场交通疏导工作。
8.3 指挥引导车辆安全驶入按号泊车。
8.4 查验入场车辆的车位证件，杜绝无证车辆驶入。
8.5 合理调度出入地下车场的车辆，避免车辆出入时产生交叉而引发交通事故。
8.6 禁止闲杂人员和推销人员进入大厦。
8.6 完成领导交办的临时性工作。
9 楼内巡视岗
9.1 对管辖区域进行24小时巡视检查。
9.2 警员必须按照规定的时间和路线在大厦区域内进行，往复巡逻，工作时必须携手电（夜间使用电警棍）、对讲机和巡逻记录本，并做好巡逻记录。
9.3 有情况，应尽可能避免在办公楼层跑动，以免惊动客户。
9.4 检查消防设备、监控设施(消防栓、探测器、摄像头、灭火器、疏散指示灯、喇叭、防火门、排烟挡板等)有无遮挡、缺损或被人移动，发现异常，及时上报本部门主管。
9.5 检查公共区域通道、办公楼道和消防疏散通道是否畅通，有无堆放易燃、易爆、易腐蚀物品，一旦发现应作详细记录并上报本部门主管。
9.6 夜间巡视检查各区域房门是否关好、锁好，如有异常需进行检查时，应立即通知值班经理，警员不得一人进入客人办公房间。
9.7 检查各隐蔽部位和死角，防止有人藏匿。
9.8 巡视中发现工程问题：如发生照明、跑水、漏水故障、特殊雨季防汛，或保洁、客户投诉问题应做巡逻记录，并报告总值班经理。
10 交通岗
10.1 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。
10.2 负责检查进出车辆状况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。_
10.3 负责车场的安全管理，维持大厦车场入口处的秩序，保持入口通道畅通。
10.4 负责按照《停车场收费标准》对停放大厦的临时车辆进行登记和收费。
10.5 做好当班期间的各项情况记录。
10.6 完成领导交办的临时工作。
11 综控室
11.1 负责中控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作。
11.2 发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知保安队长派人到现场查看。
11.3 负责监控录像带的管理工作。
11.4 发现火警立即报告并按报警程序处理。
11.5 做好值班记录和交接班工作。
11.6 负责保管室内消防设备和设施。
第三节 各岗位工作要求
1 仪表端正
员工要提前5分钟到岗，着好工装，仪表端庄大方，并精神饱满地投入工作。
2 遵守纪律
2.1 按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。
2.2 未经部门领导批准，不得在工作时间内更换制服。
2.3 办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
2.4 办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
2.5 妥善处理突发事件，具备应急反映能力，善于发现安全隐患，控制事态发展。
2.6 电话铃响3声内必须接听并说“您好！保安部”。
2.7 未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。
2.8 遵守公司保密制度，未经允许不得将公司机密泄露他人。
2.9 严格按制度办事，工作认真负责，严谨精细，一丝不苟。
3 爱护公物
正确使用和爱护消防设备、治安器材和办公设备，工作中注意节约，杜绝浪费，降低办公成本。
第四节 各项安全管理规定

1 值班工作管理规程1.1 各班组的保安员必须按照主管编排的保安部岗位表按时上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退、不喝酒。夜间巡逻和值班人员要依时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。 nC1CR$jA-
1.2 值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告保安队长：
（1）报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等。
（2）及时劝阻和处理在大厦内违反管理规定的人员和事件。
（3）遇紧急事件及重大事故应报告部门经理及有关部门和领导，并保护好现场。
（4）涉及刑事及重大责任的事件，报派出所立案处理。
（5）在当值期间发生的问题及处理经过，要在《保安（ ）专业工作日志》做好记录。
1.3 保安队长将情况报告保安部（第二时间值班经理），进行妥善处理，并将情况和处理结果记录《保安（ ）专业工作日志》上。
1.4 相关记录 vs>fw3D@?
ZLJL-BA-01《保安（ ）专业工作日志》
2 交接班管理规程
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制订本制度。 <`b>6VcJ5m
2.1 值班员交接班时，应将当班情况和公物转交下一班，如有遗留问题应报告值班经理或保安部并认真做好岗位工作记录。
2.2 发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告值班经理或保安部处理。
2.3 交接班需正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
2.4 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
2.5 交接班内容：
l 岗位物品、警用器材是否完好、齐全，使用是否正常； `
l 有无当班未完成的工作需预交下一班完成和处理的事项；
l 有无上级要求和传达的事项；
l 楼内是否有施工人员进行施工；
l 其他应交接的事项。
2.6 相关记录
ZLJL-BA-01《保安（ ）专业工作日志》
3 非办公时间出入管理
3.1 非办公时间出入管理规定
为加强非办公时间的管理，保证大厦客户的财产安全，特制定写字楼非办公时间来访、加班人员登记规定。
l 非办公时间
星期一至星期五 19：00至次日 7：00
星期六、星期日及国家法定节假日全天。
3.2 来访登记管理规定
3.2.1 非办公时间进入大厦的人员，须在大堂接待处出示身份证或有效证件，填写《非办公时间进出登记表》，并如实回答大厦保安的询问。
3.2.2 来访人员寻访不遇时，应马上离开，不得借故在办公区域停留。
3.2.3 大厦当值保安因安全或其他原因认为有必要时，可随时请来访者离开大厦。
3.3 加班登记管理规定
认真核查客务部签发的客户延时服务通知单并作为延时单位加班人员进入大厦放行的凭证，延时结束后，应及时催促客户离场；加班持证人员如与延时服务通知单不符，客户应在《保安（ ）专业工作日志》中登记，作为临时加班备查单。
3.3.1 临时到本单位办事的客户，进入大厦时需出示物业公司统一发放的出入证或本公司工作证，并申报滞留时间，进行登记。
3.3.2 加班人员不得到非公司办公区域游荡。
3.3.3 加班人员应服从管理，配合巡视人员、值班人员的例行检查。
3.3.4 大厦当值保安、值班人员因大厦安全或其他原因认为有必要时，可随时请加班人员离开大厦。
3.4 来访、加班人员须知

3.4.1禁止在大厦内留宿。
3.4.2禁止将枪支、弹药、易燃易爆等违禁物品带入大厦。 '
3.4.3禁止在大厦内从事非法活动。
3.4.4禁止在大厦内进行推销。
3.4.5非紧急情况下，不得动用大厦内的消防设施。
3.4.6衣冠不整或身份不明者不得进入大厦。
3.4.7来访、加班人员最迟须在22：00前离开大厦。
3.4.8所有携带物品，应自觉接受保安、值班人员的检查和登记.
3.4.9在非办公时间内带出贵重及大件物品，须提前到物业公司保安部填写《物品持出单》，并经持出人所在单位盖章方可带出大厦。
3.5 相关记录
ZLJL-BA-01《保安专业工作日志》
ZLJL-BA-02《非办公时间进出登记表》
ZLJL-BA-04《物品持出许可单》
4 送餐人员管理规定
为维护大厦的正常治安秩序，创造整洁清馨的办公环境，特制定如下规定：
4.1 未经保安部批准上不允许送餐人员进入大厦，经特许批准的送餐单位和送餐人员应在物业公司保安部备案，领取临时出入证。
4.2 送餐人员需配戴临时出入证，由大厦指定出入口进出。
4.3 送餐人员应乘坐货梯去楼层送餐，不准进入与服务无关的楼层，不得在大厦内到处乱窜、游荡。
4.4 送餐人员应衣冠整洁干净，不得穿背心、短裤、拖鞋进入大厦。
4.5 送餐人员应自觉维护大厦整洁，使用旅行袋装盒饭，不得污染大厦环境。
4.6 违反上述规定者，保安员将对其批评改正，不听劝导者不准进入大厦。
5 大件物品放行规定
5.1 客户在正常办公时间内，需带（运）出少量物品的，承办人应到保安部办理出入手续，并持盖有其公司公章或负责人签字（在物业公司备案）的出门条，出门时交保安员验收。
5.2 如将大量货物带（运）出，需提前到客务部申请使用专用电梯，在出门时需将出门条交保安员验收。
5.3 在非办公时间带（运）出大件物品，当值保安员有权截留所带（运）出的物品。
5.4 所有搬运大件货物的公司必须按指定通道、货梯于指定时间内进行搬运。搬运过程如损坏公共设施，应照价赔偿。
5.5 客户雇请外部搬运人员，须对他们进入大厦区域的行为进行担保，禁止他们到非搬运楼层乱窜，并在进入大厦前将其姓名、身份证号码、人数等资料交物业保安部。
5.6 所有带（运）出大件物品者必须服从管理，如实回答保安员的查询。
5.7 相关记录 )
ZLJL-BA-04《物品持出许可单》
6 拾遗物品管理规定
6.1 拾遗管理规定
为在员工和客户中发扬拾金不昧的优良传统，特制定如下管理规定，
6.1.1 本公司员工在大厦范围内拾到的他人物品，应尽快上交保安部进行统一登记和保存。
6.1.2 客户或来访人员拾到他人的物品，保安人员应主动联络并引导到保安部登记。
6.1.3 无人认领的遗失物品由保安部保管并定期统一招领。 ;
6.1.4 遗失物在张贴招领启事后6个月仍未认领的，由公司派人统一封存送交派出所。
6.1.5 员工拾金不昧，主动上交者，公司将给予表扬和奖励。
6.1.6 员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应批评与处理。
6.2 办理客户遗失物品认领的程序
6.2.1 接客户报失后，详细记录报失客户所在公司名称、房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物的名称、物品特征等资料，并将客户所提供的资料转交中控室值班人员协助查找。
6.2.2 如找回失物，立即通知客户到保安部办理认领手续；如失物未能找回，也要回复客户，陈述情况。
6.2.3 如有人报交拾遗物品，应将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交记录上，连同失物一起妥善保存。
6.2.4．保安部将失物名称张贴于大厦公告栏上。
6.2.5．失主凭有效的身份证明到保安部办理认领手续，并在《遗失物品认领单》上签字，保安部存档。
6.2.6 月底前将当月拾获而暂未有客户认领的失物汇总后在大厦公告栏上张贴，通知客户尽快到物业公司保安部办理认领手续。
6.3 相关记录
ZLJL-BA-05《拾物移交记录》
ZLJL-BA-06《失物认领表》
6.4 操作流程图
客户办理失物认领流程图 图（1-2）
7 重大事件报告制度
7.1 重大事件报告制度
为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事态的扩大，特制定重大事件报告制度。
7.1.1 重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；客户集体投诉（3家以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备设施故障；大厦主体结构遭受破坏等。
7.1.2 发生重大或突发事件，责任部门负责人或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向公司主管领导报告，并根据事发情节决定是否启动应急预案，是否报告公安、消防等机构协助处理。
7.1.3 事件处理完毕后24小时内，事件处理主管部门负责组织，相关部门参加，进行事故分析，并填写《重大事件分析报告》，经部门经理签字后上报公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过以及事件发生的初步原因和处理过程，提出避免类似情况发生的预防措施。
7.2 相关记录
ZLJL-BA-07《重大事件分析报告》
8 警棍佩带和使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
8.1 警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和正确使用，不得将警棍转借他人。
8.2 当值保安员应将警棍挂在腰带右后侧，不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
8.3 处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
8.4 非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
8.5 当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
8.6 交接班时，接收方应认真检查，双方确认警棍是否完好，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
9 对讲机使用规定
对讲机是保安部人员必备的重要通讯工具，必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，规范对讲语言。
9.1 使用规定
9.1.1 持机人负责使用和保管对讲机，禁止转借他人或将部件拆卸。
9.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即报告保安队长，由队长送交保安部主管或经理，经确认无误后，报总经理批准，送交专业人员维修，严禁自行拆卸。
9.1.3 严格按规定使用频率，严禁乱按或乱调其它频率。
9.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、使用效果和延长使用寿命。
9.1.5 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告保安队长。
9.1.6 保安班长负责检查所有对讲机，并督促保安员注意使用方法及操作事项。
9.2 对话要求
9.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
9.2.2 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
9.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
10 闭路电视操作程序和规定
10.1 操作程序 ¬
10.1.1 报警模式：置为 MOE。即所有报警均在监视器 MI输出，在 1号录像机录像。
10.1.2 程序切换：置为PSET。
10.1.3 选择监视器号码
10.1.4 按键盘“O”，然后按“GO” 键。
10.1.5 选择画面
（1）选择收视器号码。
（2）选择摄像机号码。10.2 闭路电视操作规定
10.2.1 8台录像机共计128盒录像带，分为16批，每批编号为l－8号，录像时录像带依次排列放入录像机中、不得混用录像带、不得中途停止。
10.2.2 录像时间：白班：8：00至20：00；夜班：由20：00至次日8：00。录像带由接班人员负责更换，每日将使用的录像带编号记录在当值记录簿内。
10.2.3 录像带保存二周。有重要录像内容或可疑情况的录像带须封存并交保安部处理，并填写在《异常情况监控录像表》内。
10.2.4 工作人员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，确保其正常运作。
10.2.5 未经部门主管批准，不得随意播放各录像带。
10.2.6 未经上级批准，无关人员不得进入监控室。
10.2.7 应保持中控室的卫生，营造良好的工作环境。
11 培训规程
11.1 内部培训
11.1.2 保安培训：根据每年制订的保安部内部培训计划，拟订保安培训方案；通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，强化保安员的“四防”意识，提高应变能力和身体素质，使其掌握本职技能。
11.1.3 消防培训：制订保安部年度消防内部培训计划、消防培训方案、年度消防演习计划及灭火战斗计划等培训内容，按月、季定期进行培训，通过授课与实际操作相结合的方式，强化保安员和客户的防火意识，提高全员自防、自救的能力。
11.2 培训工作管理规程
11.2.1 保安部每位员工必须参加公司和部门培训课程，如公司组织的培训课程与本部门组织的课程在内容上相同或时间上有冲突时，以公司为准，本部培训课程作相应调整。
11.2.2 培训前进行书面通知或口头通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。
11.2.3 培训结束后要进行考核，考核形式：笔试考核和实际操作考核等，并做好保安员工作考核记录，作为每年评选先进保安员的依据。
11.2.4 公司的培训记录由综合办公室存档，保安部培训记录由本部主管整理存档，保存期限为3年。
11.3 培训课程设置 |¬
11.3.1 培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍。
11.3.2 培训项目
1）应知应会
l 服务意识教育；
l 礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养；
l 物业管理项目消防设备、设施介绍；
l 员工消防须知；
l 消防安全基本理论；
l 保安常识；
l 公司制度与规定；
l 部门制度与规定；
2）岗位工作规范
l 岗位礼貌用语、工作方法与技巧； .
l 岗位工作职责与细则；
l 大厦突发事件处理；
——突发性停电事件处理；
——打架斗殴、暴力事件处理；
——醉酒闹事及精神病人处理；
——盗窃、抢劫事件处理；
——电梯困人处理；
——水浸事件处理；
——火警、火灾事故处理；
——车场各种突发情况处理；
——可疑人员盘问及可疑爆炸物品处理；
——其他治安问题、纠纷处理。
3）消防训练
l 如何穿着消防服、抛水带；
l 负重爬楼梯；
l 消防演习；
l 队列训练：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步法行进与立定、蹲下与起立、整齐报数；

l 基本功、擒敌拳1—16动作套路、主动擒敌。
5）法律常识
A 《刑法》常识
B 《中华人民共和国消防法》
C 《中华人民共和国治安管理处罚条例》
D《保安服务管理条例》
6）参加北京市公安局组织的保安培训，领取保安上岗证。
11.3.3 培训要求
1）培训期间,要认真听教员讲解,遵守课堂纪律。
2）理论学习时,自带笔和笔记本,认真做好记录。
3）队列训练时,按正规军事化要求操作。
4）拳术训练时,应严肃规范，不损伤身体。
5）培训期间，不得迟到、早退、旷课。
11.3.4 考评方式
1）理论考试采取笔试闭卷方式，85分以上为优，75—84为良，60—74分为中，60分以下为差。
2）军体训练由保安队长、教官进行单兵考核，成绩分优、良、中、差四个等级，具体评分标准由教官拟定。
11.4 相关记录
ZLJL-ZH-23《培训记录》
13 停车场管理手册
13.1 停车场管理守则
13.1.1 车辆进入本停车场停泊，应服从车场值班人员指挥，按号或指定区域停放。
13.1.2 车况不良或车辆漏油不得进入车场。
13.1.3 不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
13.1.4 车辆进入后，按车场的指定箭头、提示语或值班人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/时。
13.1.5 不得在停车场内加油、修车。
13.1.6 爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。
13.1.7 车辆须停放指定车位，不得跨车位停泊，否则，按所占车位交费。
13.1.8 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在《停车场车辆检查登记表》上签名认可。
13.1.9 不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。
13.1.10 车辆不得堵塞停车场行车道，否则，物业公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。
13.1.11 如遇到“问题车辆”暂不能放行，并将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。
13.2 停车场管理规程
13.2.1 车辆出入管理规程
1) 车场出入口值班人员须对每一辆出入车辆登记，登记内容包括车牌号码、出入车场时间。
2) 车场入口值班人员须制止超出入口限高、装载易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场，以免发生危险或造成车道堵塞。
3) 非本公司工作人员不得在行车道上行走，车场出入口值班人员须对违规者做好劝阻工作。
4) 车场出口处值班人员对应缴费车辆收费后予以快速放行。
5) 车辆出场时，车场出口处值班人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。
6) 出入车道发生车辆阻塞时，出入口值班人员负责疏通车辆，保持车道畅通．
13.2.2 车辆泊位与检查规程
1) 车场出口值班人员须引导车辆泊位，不得跨位停泊．
2) 及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品。
3) 按规定认真检查车况，发现问题，请驾驶员在《停车场车辆检查登记表》上签名确认。
13.2.3 车场巡查规程
保安经理、主管每日对车场及后围非机动车场例行巡查两次，并在《保安（ ）专业工作日志》上签字；
1) 保安班长每次巡岗须对车场例行巡查，早、中、晚班不少于6次；
2) 保安队长每天早、中、晚班不少于3次。 :
13.2.4 闭路监控规程
1) 车场实行24小时闭路监控，由值班人员负责。
2) 值班人员对监控发现的问题要即时通知巡查保安员处理，必要时定镜录像。
13.2.5 人工起杆规定
1) 其他特殊情况需使用人工起杆时，须经班长同意。
2) 每次使用人工起杆，须在当值记录本上详细记录。
13.3 停车场收费管理规定
13.3.1 收费标准
白天：（早8：00-晚22：00）车辆按小时计费。不足小时的按1小时计费，超过l小时15分按2小时计费，以此类推。
夜间：（ 22：00-次日 8：00）按夜间收费标准收费。
13.3.2 免费处理规定
1) 15分钟以内离开的车辆不予收费；
2) 如与业主签定有关临时访客车辆允许停放协议的被访单位的访客车辆，凭被访单位与物业共同确认的有效证明，免费放行；
3) 军警或特种车牌车辆，以及经公司批准的备号车辆予以免费；
4) 非办公时间，由总值班经理用电话向公司领导、主管汇报，经同意后，才能作免费处理。
13.3.3 收费交接班规定
1) 交班时，交班人按收取金额总数如数交下一班，并填写《车场收费每日票款交接表》，并在交班人一栏签名。接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。
2) 接班人接班时，应当面点清金额及票据，认真辨别钞票真伪，交班后发现有错误或假钞，由接班人负责。
13.3.4 财务结算规程
以100元为结算单位，保安员到保安部主管处领取停车票据，并在《停车票据领用/退还登记表》上签字；保安部主管负责将当日款项和票据一起盘点清楚，交公司财务部，并填写《停车场票款收入上缴明晰表》，每日统计当日票款情况，填写《停车票使用情况登记表》，上报主管经理签字。
13.4 交通事故处理预案
在物业管辖区域的车场和车库内发生的交通事故，应按以下程序处理：
13.4.1 值班保安在本工作区域内发现交通事故，应立即报告当班班长、主管经理（第二时间报告值班经理）。
13.4.2 当班班长、主管经理（第二时间报告值班经理）应迅速赶到现场，维护现场秩序，视情况留住双方当事人和见证人，控制现场事态发展。
13.4.3 保安人员或相关人员到达现场后，应根据不同情况采取相应措施：
l 车辆相互碰撞：到达现场后，了解情况，保护现场；如当事人双方愿意协商解决，可尊重双方当事人意见，但应做好相关记录。如当事人双方无法协商解决，应保护好现场，报交警大队或当地公安机关处理，事后做好相关记录。
l 车辆撞人：应立即赶赴现场，了解现场情况；如被撞者伤势较重，应保留现场，扣留肇事车辆，并指派专人和肇事车主一起护送伤者到就近的医院，同时报交警大队或当地公安机关，协助处理有关事宜，做好相关记录。如被撞者伤势较轻，双方愿意协商解决，可尊重双方当事人意见；如当事人双方无法协商解决，应报交警大队或当地公安机关，协助处理，并做好相关记录。
l 车辆撞坏物业辖区内设备、设施或物品：应立即赶到现场，了解现场情况，保护好现场并对现场进行拍照，扣留肇事车辆，出据被损坏物品报价的有关规定，双方协商解决赔偿事宜。如对方能接受，则协商解决；如对方不愿意接受，可报当地公安机关处理。
13.4.4 处理上述问题时，应注意以下事项：
l 注意保护好事故现场；
l 注意留住证人及保护好有关证据；
l 注意做好有关记录；
l 注意控制现场事态；
l 注意掌握政策和尺度。
13.4.5 交通事故处理流程图 图（1-3）
13.5 抢劫偷盗等暴力事件的处置预案 .
13.5.1 抢劫偷盗等暴力事件的处置预案
1) 发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀及暴力事件时，要立即拨打中控室电话报警，并在可能的情况下注意犯罪分子或可疑人员的相貌特征和行踪；
2) 保安负责人在接到通报后，要立即派人和调动距离现场最近的巡逻人员赶赴现场进行处置，严密控制可疑人员的行踪，必要时可将嫌疑人带离现场进行调查询问，如系证据确凿应立即上报公安机关；
3) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，应在确保自身的生命安全前提下，保持镇静，机智勇敢的制服罪犯，并派专人看守，待公安机关来人后处理；
4) 有人质被绑架、扣押等情况发生，应立即报告保安部经理和公安机关，同时采取必要的措施，控制事态发展；
5) 若在公安人员尚未到达现场，又无法制服罪犯，造成罪犯逃脱时则应记清罪犯的衣着、相貌、身高及其他明显特征，立即向公安机关报警，同时向保安部经理报告，必要时通报总经理；
6) 保安负责人要布置警力保护现场，划分警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；沿罪犯逃逸路线，仔细查看有无犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具；注意不可接触现场任何物品，避免破坏脚印和指纹痕迹；逐一询问与案件有关人员，取得必要证据以综合分析情况，等待公安机关人员接手处理；
7) 如遇有人员伤亡，要立即通知附近医疗单位医务人员或急救中心进行现场救护；
8) 公安人员抵达现场后，应积极配合其开展工作；应记录下现场处理的时间、公安人员的姓名、单位、及警号，以便日后查阅、参考之用；
9) 保安负责人负责记录事件发生情况和处理经过，提交《重大事件分析报告》并上报公司主管领导及总经理。
13.5.2 抢劫、偷盗等暴力事件处理流程图 图（1-4）
图1-4 抢劫、偷盗等暴力事件处理流程图
13.6 汹酒滋事及聚众闹事的应急处理预案
13.6.1 汹酒滋事及聚众闹事的应急处理预案
1) 注意发现汹酒滋事、精神病、上访的可能出丑闹事的人员，进行劝阻或阻拦，让其离开物业管理区域；
2) 如有发现应立即拨打中控室电话报警，通知保安部门派出人员进行处置；
3) 保安人员应采取跟踪观察、交谈等方式探明来人是否属精神病、上访、出丑闹事者，如不听劝阻或阻拦不了的，应确认其人的家属或工作单位，及时通知他们领回；如一时无法查清当事人身份及其家属或工作单位，应采取控制和监护措施，并迅速查清；
4) 保安人员应尽最大努力，迅速组织初期闹事现象，避免造成较大影响；
5) 保安人员要积极疏导围观人群并严禁对上述人员进行挑逗、辱骂、体罚等；
6) 保安负责人应根据事态发展情况，及时地向保安部经理报告，必要时向公司主管领导和总经理汇报；
7) 如发现上述人员在公共场所出丑闹事，毁坏公共财物等行为危害物业管理区域或危害社会治安的行为时，应适当给予约束，必要时可请示上级领导同意，报告公安机关解决或将其强制送到公安机关处理；
8) 公安人员抵达现场后，应积极配合其开展工作；应记录下现场处理的时间、公安人员的姓名、单位、及警号，同时详细记录现场情况，以便日后查阅、参考之用.
9) 保安负责人负责记录事件发生情况和处理经过，并提交书面《重大事件分析报告》上报公司领导。
13.6.2 汹酒滋事及聚众闹事的应急处理预案
图（1-5）
图 1-5汹酒滋事及聚众闹事的应急处理预案
13.7 相关记录
ZLJL-BA- 19《停车场车辆检查登记表》
ZLJL-BA- 20《停车场收费每日票款交接表》
ZLJL-BA- 21《停车票使用情况登记表》
ZLJL-BA- 26《停车场票款上缴明晰表》
ZLJL-BA- 27《停车票领用/退还登记表》
14 各岗位工作方法与技巧
14.1 大堂岗
14.1.1 查验出门物品
1) 要迅速主动地走近客户，有礼貌地请客户出示物品出门条，检查物品持出单是否按要求填写，并经客户公司审批签字。
2) 按照出门条上所列内容认真核查每一件物品。
3) 在工作条件允许的情况下，尽可能协助客户包装或搬运出门物品。
4) 未办物品放行手续的客户，应要求客户返回公司补办手续；如客户要求代为看管出门物品，应清楚是否贵重物品，如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助客户将物品存在大堂服务台内，以减少客户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满情绪。
14.1.2 非办公时间出入登记
1) 迅速起立，面带微笑，礼貌地询问客户。
2) 站立并双手接递客户证件。
3) 工作方便的情况下，帮客户按电梯。
4) 熟识楼层公司客户。熟识的客户，不需出示证件，可参照先前登记的号码登记。
5) 同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。
6) 如遇客户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班的处理程序：
l 对于无出入证须返公司加班的客户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意加班，由当值班长陪同上楼层，监督开锁入室后，通知消防中控室监控。 ¬
2对不配合登记，强行上楼层加班的客户，要立即通知班长处理，并通知消防中控室录像，观察其是否有钥匙开门。如班长处理未果，可电话联系该公司紧急联络人，征求意见。遇到此事情，要忍耐、克制，不可与客户争吵。
14.1.3 盘查可疑人员
l 善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。
l 识别推销员。推销员一般西装革履，手持公文袋，袋内装有宣传广告纸，入大堂后，喜欢看公司水牌。对于此类人应详细询问，如确属推销员，应将其劝离大厦。
l 识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等；注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距；注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。
l 遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知保安部或同事前来协助处理。
14.2 巡楼岗
14.2.1 劝离推锁员
1) 礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响客户正常办公。
2) 要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。
3) 登记其有效证件。
4) 劝离大厦。
14.2.2 盘查可疑人员
1) 礼貌地盘问。
2) 仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其到保安部调查。
3) 及时与消防中控室联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的客户房间询问，了解有无财物损失。
4) 视调查了解的情况进行处理。
14.2.3 客户未锁门
1) 巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现客户未锁门，无论是推还是拉开，都不要关回。因有些是电子密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。
2) 班长未到不得离开，不得让其他人进入或私自进入客户室内检查。
14.2.4 备勤人员应掌握的三个要素
l 耳听——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。
l 眼观——周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等）。
l 鼻嗅——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味等）．
14.2.5 深夜检查发现客户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动
1) 仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁、翻箱抄物等反常或非法行为。
2) 在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗值班人员联系，检查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但需通知消防中控室留意。 '
3) 如大堂无登记，值班人员应将情况报告班长，按班长吩咐，敲门或按门铃，征得客户同意后入室，礼貌地询问客：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候客户解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要客户填补加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由班长与该公司紧急联络人联系，核查此人是否是该公司职员。如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由班长请示值班经理及征求该公司紧急联络人意见，决定是否送派出所处理。
14.2.6 发现可疑爆炸物品
1) 小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否为爆炸物品。
2) 如确定属爆炸物品，应立即通知班长报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒，疏散周围所有人员。
3) 如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可小心地拿到建筑外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。
4) 如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即疏散人员，撤离危险区域。
5) 控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。
14.3 施工人员的管理
14.3.1 施工人员必须佩戴施工证出入大厦。每人当日首次进大厦时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯，一律乘货梯载运。
14.3.2 只在大厦内施工一天或到施工现场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。
14.3.3 转借他人证件者，一律收缴证件并清离大厦。由班长将此情况告知施工单位负责人。
14.3.4 从施工场带出的电动工具，必须到保安部办理《物品持出单》，施工人员不得私自带出施工工具。
14.4 停车场
14.4.1 交通及收费岗
1) 军车、警车、“0” 字头等特种车辆进入车场时，所有特种车牌车辆进入车场不收取车费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。
2) 凡是超出入口处规定的高度限制的车辆，一律不得进入车场。
3) 熟悉各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。J
4) 对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真伪。
5) 对因缴费产生不满，扬言闹事的车辆出场时，要通知中控室注意观看出口镜头，一有情况，立即用对讲机通知班长，并事先做好录像工作。
14.4.2 坡道岗
1) 引导车辆停靠泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞。
2) 指挥泊位时的手势要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低；泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。
3) 司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司机签名确认。
4) 因缴费产生不满，扬言冲拦杆的车辆出场时，出口岗保安员应跟随其到出车道，一旦发现司机有破坏车场设施行为，立即上前制止并视其情况，要求其赔偿损失。
5) 司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告班长前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。班长检查后，能关锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜、监控录像。如发现装有巨额现金的提包，保安部有人当值时，保安班长应通知保安部一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安主管保管；如保安部无人当值，保安班长应同车场当值保安、保安队长三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与客户收条一起存档。
14.4.3 消防综控室岗
1) 电话报火警
l 接火警迅速，处警果断。
l 要问清报警人姓名、单位、火警地点及性质、人员情况等，并做好记录；同时派另一名值机员到现场确认，如果确认发生火灾用对讲机及时通知队长保安队长赶往火警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统，用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；迫降所有电梯到首层；通过监控系统，密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向“119火警”台报警。
l 火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。
2) 烟感报警
l 接到烟感报警后，保安员迅速前去确认，将现场情况报告中控室,果断处置。
l 收到保安员确认的情况报告后，如是火警，立即按《火灾处理控制程序》执行。如是误报或故障报不能排除，将有关情况向保安部汇报，进行报修。
3) 楼层监控
l 值班人员必须全神贯注的观看电视屏幕，掌握楼层人员活动情况，并将发现的异常情况及时通知备勤人员，并将可疑者进入过的公司房间告诉保安员。
l 备勤人员应及时核实嫌疑人进入过的房间有无财务损失等现象，并将情况报告班长，班长做进一步调查。
遇有紧急突发性情况或异常情况时，监控录像应立即跟踪，录完后，将录像带取出，并请示上级鉴定，确定是否保存。如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录并在《异常情况录像登记》表上登记。
l 正常情况下，各机定点观看辖区不同位置，特殊情况下，根据监控工作需要随时可定点监视。
l 按照规定的号序取录像带录像，不得跨号取录像带。
4) 接听电话
l 电话铃响三声内，接听电话。
l 持话筒时，第一句话应说“您好，综控室”，然后仔细听对方说话，必要时做好记录。如未听明白，应请对方重复一遍，清楚后，说再见，待对方放下话筒后，再放下话机。
5) 打电话
打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费对方时间。
6) 使用电梯对讲电话
l 使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好，请您--------”。语气须亲切柔和，切忌命令式口语。
l 得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。
l 接听对讲电话时，铃声一响，迅速接听，第一句应说：“您好，中控室。请问有什么需要帮忙的吗？”切忌说：“喂！什么？”
14.5 相关记录
ZLJL-BA-18《异常情况监控录像记录》
ZLJL-BA-04《物品持出许可单》