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主题：保安部操作流程（我曾在的四星酒店，我做的请各位行家给予指点）
序言：
保安部是总经理直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理的指令，保卫本酒店的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。本部门员工必须以酒店为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、服从指挥、热爱保安工作，遵守酒店各项规章制度，业务素质过硬，为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可签，有据可依，特制定本工作守则，本部门工作人员必须严肃、严格执行。
保 安 部 制
保安部的工作內容
² 在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内保等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。
² 结合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。
² 研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。
² 研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。
各岗位职责：
保安部经理
直接上级：总经理
直接下级：警卫主管、综控主管
一：工作概述
在总经理的领导下,全面负责酒店的安全保卫工作,保证酒店日常工作的正常运转,确保酒店宾客及员工的人身、财产安全。
二：岗位职责
1. 根据本酒店管理的总体要求制定出保安管理的具体方案并组织实施。
2. 参加总经理召集的各种会议，完成总经理交办的各项任务，定期向总经理汇报部门工作，提出加强和改进安全工作的建议。
3. 制定保安工作年度计划，包括防火、防盗、对付意外事件的预案制定及训练计划，并组织实施。
4. 对本酒店重要区域经常性巡查，发现问题及时解决。
5. 每天检查保安领班值班记录，针对问题及时作出批示及处理。
6. 主动配合公安机关打击各类刑事案件或事故，并采取补救措施。
7. 对保安发现的问题及接受客户的投诉要及时填写投诉处理单，通知有关部门处理。
8. 负责聘用本部门主管级以下的员工，对他们进行考核、培训和工作调配，注意做好员工的思想政治工作。
9. 保持与公安机关、政府有关部门、业务主管部门和兄弟部门的密切联系，互相配合，通力合作。
10. 负责酒店义务消防队的组建和训练，组织并参与指挥扑救火灾，引导疏散。
11. 做好工作日志。
12. 完成上级交给的其它一切任务。
警卫主管
直接上级：保安部经理
直接下级：警卫领班
一：工作概述
在保安部经理的领导下,全面负责酒店的治安安全保卫工作,保证酒店日常工作的正常运转,确保酒店宾客及员工的人身、财产安全。
二：岗位职责
1、协助经理分管治安工作，对上级布置的工作任务必须按时、按质完成。
2、对自己主管的工作负责，制定工作计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。
3、深入了解各保安员的工作情况及思想状况，对全体员工进行思想教育。
4、协调好公安部门及酒店其他部门工作。
5、协同领班做好对保安员的管理督导工作。
6、协助经理做好部门治安培训计划、法制宣传、督导其他部门确实落实工作。
7、组织各类综合性专业训练，提高保安队伍的业务素质，负责警卫组员工的培训和考核。
8、协助经理处理发生的各种治安问题。
9、负责保安部的内勤工作，收发管理好有关文件、资料。
10、负责本部门员工上班的考勤，每月月底及时交到人事部。
综控主管
直接上级：保安部经理
直接下级：消防监控员、消防内保保安员
一、工作概述：
在保安部经理的领导下,全面负责酒店的消防安全保卫工作,保证酒店日常工作的正常运转,确保酒店宾客及员工的人身、财产安全。
二、岗位职责：
1. 对保安部经理负责.
2. 认真执行国家消防安全工作法规，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。
3. 协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训，督导下属工作。
4. 负责组织检查督导各部门防火安全措施的落实。
5. 熟悉掌握酒店内消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。
6. 监督消除火警隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的管理工作。
7. 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。
8. 负责对消防中心人员、消防内保保安员进行日常的业务技术培训和考核。
9. 按时按质完成上级交办的其它工作事项。
警卫领班
直接上级：警卫主管
直接下级：保安员
一、工作概述
协助经理、主管做好安全保卫工作, 负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥. 保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
二、岗位职责
1) 协助警卫主管、综控主管落实各项工作计划及各项培训工作。负责对本班的工作进行督促和检查。
2) 抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。
3) 每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。
4) 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。
5) 走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。
6) 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。
7) 负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。
8) 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。
9) 严格交接班制度，认真填写交接班记录，负责每天各岗位交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。
10) 协助其他部门处理好一般性的客人投诉。
11) 每天向警卫主管汇报工作情况及存在的各种问题。
12) 及时完成领导交办的各项任务。
警卫保安员
直接上级：领班
直接下级：
1. 工作概述
在保安部领班的领导下,做好酒店安全保卫工作，保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
2. 岗位职责：
1. 对上级的指令必须服从，听从指挥，有强烈的正义感，敢于同一切不法分子作斗争。
2. 熟悉本岗位的职责及要求;熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用。
3. 严格执行请销假制度，无特殊情况不得请假。。
4. 要有谦虚谨慎、实事求是的作风，熟练掌握保安工作的业务水平及技能。
5. 提前15分钟到岗位打卡和开班前会，当班时着装整齐，不迟到、早退，不喝酒、抽烟、下棋等，更不得撤离工作岗位、脱岗、聚岗。
6. 遵守国家的法律、政策，不得泄露本酒店的办公机要及商业机密。爱护公物，维护本酒店的声誉及形象。
7. 保安部是本酒店的“执法部门”，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律己”，不准聚众滋事，打架斗殴。
8. 严格落实酒店各项管理规定，做好来访人员的车辆出入的登记手续。
9. 果断处置本岗位发生的事件，发现可疑的人和事要有礼貌地进行盘查和监控。
10. 尊重上级领导和团结同事，和睦相处，不诽谤媚娼，不恶意中伤，不稍不如意便恶言相加或大打出手，敢于律已。
11. 如遇火警及其它事故应及时报告，迅速扑灭或采取其它有效措施，保护好现场。
12. 坚守岗位，对工作尽职尽责，时刻保持高度警惕，做好酒店安全保卫工作。
13. 完成上级交给的其他一切任务。
消防内保保安员
直接上级：综控主管
直接下级：
1.工作概述
在综控主管的领导下,做好全酒店的消防、治安安全检查工作，保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
2．岗位职责：
1. 遵守国家的有关消防法规、法律。
2. 服从上级的领导和指示及工作安排。
3. 熟悉本岗位的职责，任务与要求。
4. 熟悉酒店的地形环境，消防设施的分布，各消防系统的工作原理，灭火器材的摆放点，防盗报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。
5. 熟悉各种灭火器材的使用方法，熟练掌握消防中心各消防系统的操作程序。
6. 灵活、果断地处理当班值班期间发生的消防报警问题。遇有个人处理不了的报警问题即报告主管、经理。
7. 负责办理酒店施工动火手续，外来施工单位申请表，施工许可证，并对他们进行有关的施工前消防安全培训。
8. 检查动火部位，施工现场的消防安全，处理一切有关消防报警问题。
9. 要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。
10. 严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。
11. 加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。
12. 对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。
13. 如遇突发事件，酌情处理并及时上报。
14. 每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。
消防监控保安部员
直接上级：综控主管
直接下级：
1.工作概述
在综控主管的领导下,做好全酒店的安全监控工作，保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
2.岗位职责
1. 严格遵守纪律及各项管理规章制度。
2. 严格要求遵守秘密，禁止非监控人员操作设备，不得向外泄漏任何监控情况。
3. 负责监控中心的日常值班工作。
4. 负责监视所有监控区域内的一切情况。
5. 值班员上班期间不得擅自离开岗位，从事与工作无关的事。
6. 必要时负责配合查找相关的记录和录像，为相关的安全事件处理提供线索。
7. 严禁在机房内吸烟及使用明火。
8. 负责各种相关的统计工作，填写监控运行情况记录表，做好保安和消防器材的管理工作。
9. 做好监控中心的卫生工作。
10. 保持与工程部及电脑部的密切联系，遇有机器故障及时通知相关维修人员进行维修、保养，确保监 控系统的正常运行。
11. 保持与各班组和消防中心的配合、协调工作。
12. 及时发现可疑迹象或嫌疑人员并通知巡逻内保保安员、带班的领班跟进处理。
13. 及时通知相关人员处理紧急消防报警和各营业部门收银台的报警等其他报警事项，做好相关记录。
14. 负责在特殊事件中与有关部门保持联系。
15. 完成上级交给的其它一切任务。
各岗位操作规范
东门岗岗位职责：
1. 确保所管区域内的安全
2. 严格遵守酒店各项规章和制度。
3. 做好车辆进出入，指挥车辆停放的同时确保门岗车道畅通无阻。
4. 负责人员进出的验证、查包工作。（原则是由进出人员自己打开包裹接受检查，值勤人员不得私自或强制打开其包裹除特殊情况，女士小包可以不接受检查。）
5. 负责酒店内一切物品出门时的查验工作，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。
6. 做好外来施工人员、来仿人员进入酒店的登记检查制度。
7. 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。
8. 发现可疑事件时应及时处理，并及时通知领班。
9. 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
10. 非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出。
11. 谢绝推销、商品兜售或其他闲杂人员进入。
12. 禁止衣冠不整人员进入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等。
13. 禁止客人带盒饭、宠物进入酒店（特殊情况除外）。
14. 严禁非酒店消费外来人员在酒店管理区域内逗留、闲逛、拍照。
西门岗岗位职责：
1. 确保所管区域内的安全
2. 严格遵守酒店各项规章和制度。
3. 做好车辆进出入，指挥车辆停放的同时确保门岗车道畅通无阻。
4. 负责人员进出的验证、查包工作。（原则是由进出人员自己打开包裹接受检查，值勤人员不得私自或强制打开其包裹除特殊情况，女士小包可以不接受检查。）
5. 负责酒店内一切物品出门时的查验工作，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。
6. 做好外来施工人员、来仿人员进入酒店的登记检查制度。
7. 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。
8. 发现可疑事件时应及时处理，并及时通知领班。
9. 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
10. 非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出。
11. 谢绝推销、商品兜售或其他闲杂人员进入。
12. 禁止衣冠不整人员进入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等。
13. 禁止客人带盒饭、宠物进入酒店（特殊情况除外）。
14. 严禁非酒店消费外来人员在酒店管理区域内逗留、闲逛、拍照。
15. 做好各类信件的签收，并做相关记录。
大堂、大堂门口车道岗岗位职责
1. 正常情况下以跨立式（立正式）站在大堂门口指定位置,适当时间内可在大堂内流动检查，衣着整洁，精神饱满，接待客人应主动热情，彬彬有礼，用语规范，应对得体，表现出较高的素质修养。
2. 当发现客户双手提（拿）着重物进出大堂或至电梯有困难时，应主动提供帮助。
3. 大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，仔细观察客人举动，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。
4. 维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝说和制止，保持大堂高雅、肃静。
5. 注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、拍照、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂拉客。
6. 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者禁止衣冠不整人员进入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等；酒店内谢绝推销、商品兜售或其他闲杂人员进入；禁止客人带盒饭、宠物进入酒店（特殊情况除外）。
7. 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
8. 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。
9. 酒店员工不准由正门出入，若有正门出入者要扣留，查询其工作部门及姓名交其部门教育，责其检讨，如屡次不改者可将此人情况汇报给人力资源部。
10. 维护大堂门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻；
11. 对来店的客人要彬彬有礼，无论是对步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场；
12. 若有旅游团入店时，需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好欢迎旅游团的安全准备工作；
13. 对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车；
14. 禁止货车、摩托车、自行车、等车辆进入或停放（邮政车除外）
15. 与各岗位协调好，保持车道畅通。
监控岗岗位职责
1. 监控中心是整个管理区域的重要部门，监控员应严守纪律，禁止无关人员进入；禁止非监控中心人员操作设备，不得向外泄漏任何监控情况。
2. 须本部经理以上领导批准，方可进入监控中心、并登记。
3. 值班员在岗时不得从事与工作无关的事。值班员不得擅自离开岗位，离岗时须经过值班领班同意，并有人顶班方可离开。
4. 监控员终于职守，工作严谨认真，密切注意所监控范围情况，有异常情况应立即通知值班领班，并详细记录情况时间、地点及经过、处理结果以备查。
5. 当班期间保持与外围值班员的通讯联系畅通。掌握好整个动态情况。
6. 机房内严禁吸烟，严禁堆放无关货物，保持室内清洁卫生。配置必要的灭火设备，严防火灾发生。
7. 熟悉消防监控中心的设备性能和操作方法，做好定时维护工作，并协助维修人员做好设施，设备的维修工作。
8. 接到消防系统，周围报警系统报警时，立即用对讲机通知巡逻保安跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。
9. 接到电话，铃响二声之内立即报告应答，认真听取，及时处理。
10. 按规范操作各类监控设备仪器，并每周进行一次检查测试，做好记录。
11. 严格按照操作程序，严禁违章操作，认真做好每天当班记录，交接班必须交接清楚，并签名备录。
12. 从监控画面发现警情时的处置程序：
a) 从监控画面发现警情时值班保安应仔细辨认情况性质。
b) 辩明事发地点具体位置。
c) 要求赶往事发地的保安随时回复事发地的情况，要求报告详细，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。记录上述情况的主要内容，包括：
i. 发现情况的时间、地点。
ii. 所发生情况的简要经过。
iii. 处置过程及最后结果。
iv. 值班保安签名。
内保安员巡逻岗位职责
1. 巡逻队员步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。
2. 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙。
3. 值班员要求每2小时至少对整个酒店区域内巡查一遍。
4. 巡逻时要多看、多听、多闻，以确保、完成巡查工作任务。
5. 按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。
6. 检查治安、防火、防盗、浸水等情况，发现问题，立即处理，并通知经理。
7. 巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。
8. 在酒店管理辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属于三无人员，应驱赶出酒店管理辖区。属于摆卖、推销人员，应劝其离开管理中心。
9. 加强对非机动、机动车辆的停放管理。确保酒店区域内的秩序、车道的畅通。
10. 注意周围环境卫生及设备设施情况。
11. 巡逻时如遇客户投诉，应认真记录下来，转告有关部门处理。
12. 对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。
13. 注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。
14. 在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。
15. 巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。
六楼行政岗岗位职责
1. 值班员着装整齐、精神饱满、仪态大方、热情、礼貌、周到地回答来仿人员人的询问，使来仿人员称心满意，严禁用粗言恶语对待来仿人员。
2. 岗位坐姿应保持良好坐姿，不得蹲坐、翘腿、趴在桌面上等影响大雅的举动；
3. 值勤期间不得看书、报、玩电子游戏、吃零食、打瞌睡、与来仿人员聚集聊天、听收音机和MP3、用手机聊天等与岗位无关的事项。
4. 做好外来来仿人员进行登记记录及协助人事部做好面试人员的接待。
5. 禁止推销、商品兜售、闲杂人员、及离职员工（除预约）等无关人员进入行政区。
6. 禁止携带易燃、易爆、腐蚀性、刀管具等危险物品人员进入行政区域，发现此类问题值勤保安应及时处理，并做好记录。
7. 办公区域应保持肃静，维护办公区域秩序。
8. 禁止带宠物进入行政区。
9. 加强行政区的安全检查，发现可疑人员应立即上前进行询问来防人员，确保行政区域安全无事故。
10. 注意保持办公区域内的卫生。
保安部经理
直接上级：总经理
直接下级：警卫主管、综控主管
一：工作概述
在总经理的领导下,全面负责酒店的安全保卫工作,保证酒店日常工作的正常运转,确保酒店宾客及员工的人身、财产安全。
二：岗位职责
1. 根据本酒店管理的总体要求制定出保安管理的具体方案并组织实施。
2. 参加总经理召集的各种会议，完成总经理交办的各项任务，定期向总经理汇报部门工作，提出加强和改进安全工作的建议。
3. 制定保安工作年度计划，包括防火、防盗、对付意外事件的预案制定及训练计划，并组织实施。
4. 对本酒店重要区域经常性巡查，发现问题及时解决。
5. 每天检查保安领班值班记录，针对问题及时作出批示及处理。
6. 主动配合公安机关打击各类刑事案件或事故，并采取补救措施。
7. 对保安发现的问题及接受客户的投诉要及时填写投诉处理单，通知有关部门处理。
8. 负责聘用本部门主管级以下的员工，对他们进行考核、培训和工作调配，注意做好员工的思想政治工作。
9. 保持与公安机关、政府有关部门、业务主管部门和兄弟部门的密切联系，互相配合，通力合作。
10. 负责酒店义务消防队的组建和训练，组织并参与指挥扑救火灾，引导疏散。
11. 做好工作日志。
12. 完成上级交给的其它一切任务。
警卫主管
直接上级：保安部经理
直接下级：警卫领班
一：工作概述
在保安部经理的领导下,全面负责酒店的治安安全保卫工作,保证酒店日常工作的正常运转,确保酒店宾客及员工的人身、财产安全。
二：岗位职责
1、协助经理分管治安工作，对上级布置的工作任务必须按时、按质完成。
2、对自己主管的工作负责，制定工作计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。
3、深入了解各保安员的工作情况及思想状况，对全体员工进行思想教育。
4、协调好公安部门及酒店其他部门工作。
5、协同领班做好对保安员的管理督导工作。
6、协助经理做好部门治安培训计划、法制宣传、督导其他部门确实落实工作。
7、组织各类综合性专业训练，提高保安队伍的业务素质，负责警卫组员工的培训和考核。
8、协助经理处理发生的各种治安问题。
9、负责保安部的内勤工作，收发管理好有关文件、资料。
10、负责本部门员工上班的考勤，每月月底及时交到人事部。
综控主管
直接上级：保安部经理
直接下级：消防监控员、消防内保保安员
一、工作概述：
在保安部经理的领导下,全面负责酒店的消防安全保卫工作,保证酒店日常工作的正常运转,确保酒店宾客及员工的人身、财产安全。
二、岗位职责：
1. 对保安部经理负责.
2. 认真执行国家消防安全工作法规，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。
3. 协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训，督导下属工作。
4. 负责组织检查督导各部门防火安全措施的落实。
5. 熟悉掌握酒店内消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。
6. 监督消除火警隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的管理工作。
7. 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。
8. 负责对消防中心人员、消防内保保安员进行日常的业务技术培训和考核。
9. 按时按质完成上级交办的其它工作事项。
警卫领班
直接上级：警卫主管
直接下级：保安员
一、工作概述
协助经理、主管做好安全保卫工作, 负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥. 保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
二、岗位职责
1) 协助警卫主管、综控主管落实各项工作计划及各项培训工作。负责对本班的工作进行督促和检查。
2) 抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。
3) 每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。
4) 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。
5) 走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。
6) 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。
7) 负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。
8) 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。
9) 严格交接班制度，认真填写交接班记录，负责每天各岗位交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。
10) 协助其他部门处理好一般性的客人投诉。
11) 每天向警卫主管汇报工作情况及存在的各种问题。
12) 及时完成领导交办的各项任务。
警卫保安员
直接上级：领班
直接下级：
1. 工作概述
在保安部领班的领导下,做好酒店安全保卫工作，保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
2. 岗位职责：
1. 对上级的指令必须服从，听从指挥，有强烈的正义感，敢于同一切不法分子作斗争。
2. 熟悉本岗位的职责及要求;熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用。
3. 严格执行请销假制度，无特殊情况不得请假。。
4. 要有谦虚谨慎、实事求是的作风，熟练掌握保安工作的业务水平及技能。
5. 提前15分钟到岗位打卡和开班前会，当班时着装整齐，不迟到、早退，不喝酒、抽烟、下棋等，更不得撤离工作岗位、脱岗、聚岗。
6. 遵守国家的法律、政策，不得泄露本酒店的办公机要及商业机密。爱护公物，维护本酒店的声誉及形象。
7. 保安部是本酒店的“执法部门”，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律己”，不准聚众滋事，打架斗殴。
8. 严格落实酒店各项管理规定，做好来访人员的车辆出入的登记手续。
9. 果断处置本岗位发生的事件，发现可疑的人和事要有礼貌地进行盘查和监控。
10. 尊重上级领导和团结同事，和睦相处，不诽谤媚娼，不恶意中伤，不稍不如意便恶言相加或大打出手，敢于律已。
11. 如遇火警及其它事故应及时报告，迅速扑灭或采取其它有效措施，保护好现场。
12. 坚守岗位，对工作尽职尽责，时刻保持高度警惕，做好酒店安全保卫工作。
13. 完成上级交给的其他一切任务。
消防内保保安员
直接上级：综控主管
直接下级：
1.工作概述
在综控主管的领导下,做好全酒店的消防、治安安全检查工作，保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
2．岗位职责：
1. 遵守国家的有关消防法规、法律。
2. 服从上级的领导和指示及工作安排。
3. 熟悉本岗位的职责，任务与要求。
4. 熟悉酒店的地形环境，消防设施的分布，各消防系统的工作原理，灭火器材的摆放点，防盗报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。
5. 熟悉各种灭火器材的使用方法，熟练掌握消防中心各消防系统的操作程序。
6. 灵活、果断地处理当班值班期间发生的消防报警问题。遇有个人处理不了的报警问题即报告主管、经理。
7. 负责办理酒店施工动火手续，外来施工单位申请表，施工许可证，并对他们进行有关的施工前消防安全培训。
8. 检查动火部位，施工现场的消防安全，处理一切有关消防报警问题。
9. 要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。
10. 严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。
11. 加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。
12. 对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。
13. 如遇突发事件，酌情处理并及时上报。
14. 每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。
消防监控保安部员
直接上级：综控主管
直接下级：
1.工作概述
在综控主管的领导下,做好全酒店的安全监控工作，保障住店宾客和本店员工的人身安全及公司的财产安全。
2.岗位职责
1. 严格遵守纪律及各项管理规章制度。
2. 严格要求遵守秘密，禁止非监控人员操作设备，不得向外泄漏任何监控情况。
3. 负责监控中心的日常值班工作。
4. 负责监视所有监控区域内的一切情况。
5. 值班员上班期间不得擅自离开岗位，从事与工作无关的事。
6. 必要时负责配合查找相关的记录和录像，为相关的安全事件处理提供线索。
7. 严禁在机房内吸烟及使用明火。
8. 负责各种相关的统计工作，填写监控运行情况记录表，做好保安和消防器材的管理工作。
9. 做好监控中心的卫生工作。
10. 保持与工程部及电脑部的密切联系，遇有机器故障及时通知相关维修人员进行维修、保养，确保监 控系统的正常运行。
11. 保持与各班组和消防中心的配合、协调工作。
12. 及时发现可疑迹象或嫌疑人员并通知巡逻内保保安员、带班的领班跟进处理。
13. 及时通知相关人员处理紧急消防报警和各营业部门收银台的报警等其他报警事项，做好相关记录。
14. 负责在特殊事件中与有关部门保持联系。
15. 完成上级交给的其它一切任务。
各岗位操作规范
东门岗岗位职责：
1. 确保所管区域内的安全
2. 严格遵守酒店各项规章和制度。
3. 做好车辆进出入，指挥车辆停放的同时确保门岗车道畅通无阻。
4. 负责人员进出的验证、查包工作。（原则是由进出人员自己打开包裹接受检查，值勤人员不得私自或强制打开其包裹除特殊情况，女士小包可以不接受检查。）
5. 负责酒店内一切物品出门时的查验工作，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。
6. 做好外来施工人员、来仿人员进入酒店的登记检查制度。
7. 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。
8. 发现可疑事件时应及时处理，并及时通知领班。
9. 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
10. 非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出。
11. 谢绝推销、商品兜售或其他闲杂人员进入。
12. 禁止衣冠不整人员进入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等。
13. 禁止客人带盒饭、宠物进入酒店（特殊情况除外）。
14. 严禁非酒店消费外来人员在酒店管理区域内逗留、闲逛、拍照。
西门岗岗位职责：
1. 确保所管区域内的安全
2. 严格遵守酒店各项规章和制度。
3. 做好车辆进出入，指挥车辆停放的同时确保门岗车道畅通无阻。
4. 负责人员进出的验证、查包工作。（原则是由进出人员自己打开包裹接受检查，值勤人员不得私自或强制打开其包裹除特殊情况，女士小包可以不接受检查。）
5. 负责酒店内一切物品出门时的查验工作，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。
6. 做好外来施工人员、来仿人员进入酒店的登记检查制度。
7. 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。
8. 发现可疑事件时应及时处理，并及时通知领班。
9. 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
10. 非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出。
11. 谢绝推销、商品兜售或其他闲杂人员进入。
12. 禁止衣冠不整人员进入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等。
13. 禁止客人带盒饭、宠物进入酒店（特殊情况除外）。
14. 严禁非酒店消费外来人员在酒店管理区域内逗留、闲逛、拍照。
15. 做好各类信件的签收，并做相关记录。
大堂、大堂门口车道岗岗位职责
1. 正常情况下以跨立式（立正式）站在大堂门口指定位置,适当时间内可在大堂内流动检查，衣着整洁，精神饱满，接待客人应主动热情，彬彬有礼，用语规范，应对得体，表现出较高的素质修养。
2. 当发现客户双手提（拿）着重物进出大堂或至电梯有困难时，应主动提供帮助。
3. 大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，仔细观察客人举动，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。
4. 维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝说和制止，保持大堂高雅、肃静。
5. 注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、拍照、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂拉客。
6. 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者禁止衣冠不整人员进入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等；酒店内谢绝推销、商品兜售或其他闲杂人员进入；禁止客人带盒饭、宠物进入酒店（特殊情况除外）。
7. 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
8. 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。
9. 酒店员工不准由正门出入，若有正门出入者要扣留，查询其工作部门及姓名交其部门教育，责其检讨，如屡次不改者可将此人情况汇报给人力资源部。
10. 维护大堂门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻；
11. 对来店的客人要彬彬有礼，无论是对步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场；
12. 若有旅游团入店时，需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好欢迎旅游团的安全准备工作；
13. 对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车；
14. 禁止货车、摩托车、自行车、等车辆进入或停放（邮政车除外）
15. 与各岗位协调好，保持车道畅通。
监控岗岗位职责
1. 监控中心是整个管理区域的重要部门，监控员应严守纪律，禁止无关人员进入；禁止非监控中心人员操作设备，不得向外泄漏任何监控情况。
2. 须本部经理以上领导批准，方可进入监控中心、并登记。
3. 值班员在岗时不得从事与工作无关的事。值班员不得擅自离开岗位，离岗时须经过值班领班同意，并有人顶班方可离开。
4. 监控员终于职守，工作严谨认真，密切注意所监控范围情况，有异常情况应立即通知值班领班，并详细记录情况时间、地点及经过、处理结果以备查。
5. 当班期间保持与外围值班员的通讯联系畅通。掌握好整个动态情况。
6. 机房内严禁吸烟，严禁堆放无关货物，保持室内清洁卫生。配置必要的灭火设备，严防火灾发生。
7. 熟悉消防监控中心的设备性能和操作方法，做好定时维护工作，并协助维修人员做好设施，设备的维修工作。
8. 接到消防系统，周围报警系统报警时，立即用对讲机通知巡逻保安跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。
9. 接到电话，铃响二声之内立即报告应答，认真听取，及时处理。
10. 按规范操作各类监控设备仪器，并每周进行一次检查测试，做好记录。
11. 严格按照操作程序，严禁违章操作，认真做好每天当班记录，交接班必须交接清楚，并签名备录。
12. 从监控画面发现警情时的处置程序：
a) 从监控画面发现警情时值班保安应仔细辨认情况性质。
b) 辩明事发地点具体位置。
c) 要求赶往事发地的保安随时回复事发地的情况，要求报告详细，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。记录上述情况的主要内容，包括：
i. 发现情况的时间、地点。
ii. 所发生情况的简要经过。
iii. 处置过程及最后结果。
iv. 值班保安签名。
内保安员巡逻岗位职责
1. 巡逻队员步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。
2. 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙。
3. 值班员要求每2小时至少对整个酒店区域内巡查一遍。
4. 巡逻时要多看、多听、多闻，以确保、完成巡查工作任务。
5. 按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。
6. 检查治安、防火、防盗、浸水等情况，发现问题，立即处理，并通知经理。
7. 巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。
8. 在酒店管理辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属于三无人员，应驱赶出酒店管理辖区。属于摆卖、推销人员，应劝其离开管理中心。
9. 加强对非机动、机动车辆的停放管理。确保酒店区域内的秩序、车道的畅通。
10. 注意周围环境卫生及设备设施情况。
11. 巡逻时如遇客户投诉，应认真记录下来，转告有关部门处理。
12. 对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。
13. 注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。
14. 在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。
15. 巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。
六楼行政岗岗位职责
1. 值班员着装整齐、精神饱满、仪态大方、热情、礼貌、周到地回答来仿人员人的询问，使来仿人员称心满意，严禁用粗言恶语对待来仿人员。
2. 岗位坐姿应保持良好坐姿，不得蹲坐、翘腿、趴在桌面上等影响大雅的举动；
3. 值勤期间不得看书、报、玩电子游戏、吃零食、打瞌睡、与来仿人员聚集聊天、听收音机和MP3、用手机聊天等与岗位无关的事项。
4. 做好外来来仿人员进行登记记录及协助人事部做好面试人员的接待。
5. 禁止推销、商品兜售、闲杂人员、及离职员工（除预约）等无关人员进入行政区。
6. 禁止携带易燃、易爆、腐蚀性、刀管具等危险物品人员进入行政区域，发现此类问题值勤保安应及时处理，并做好记录。
7. 办公区域应保持肃静，维护办公区域秩序。
8. 禁止带宠物进入行政区。
9. 加强行政区的安全检查，发现可疑人员应立即上前进行询问来防人员，确保行政区域安全无事故。
10. 注意保持办公区域内的卫生。
保安部制度与程序
一:保安部内部各项管理制度.
(一)、保安员日常管理制度：
1. 保安部依据《员工守则》对保安员进行管理，同时根据保安工作的性质和要求，在实施具体管理时必须更加强调“严格培训，严格管理”的要求。
2. 保安部是 “执法”部门，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律已”，如保安员违反纪律，一律从严处理。
3. 对保安员的日常管理和培训工作由保安部经理负责，通过综控组主管、警卫主管具体指导，每月由部门经理、综控主管或警卫主管主持召开一次保安员大会，每周一次由综控主管、警卫主管或领班主持召开各班组班务会，小结工作及进行业务知识培训。
4. 每周1---5上午11点由部门组织主管例会当值领班需参加，例会内容：传达上级指示，研究解决问题，布置下阶段工作
5. 每日班前集合整队由本班领班组织，传达上级指示、遗留事项、各岗位注意事项、对工作做出具体安排、分配各岗位；
6. 每日班后由本领班集合对各岗位队员进行工作讲评。
(二)、保安员培训管理制度：
1. 接受各种知识和保安业知识的业余培训是保安员的义务。
2. 保安部将根据每个员工的素质和表现以及部门管理、服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。
3. 日常培训原则上按层次管理，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对领班和保安员进行周期性培训。
4. 保安部每季度对员工进行一次工作业绩的评估，作为员工下一季度工资标准的依据。
5. 保安部每半年对员工进行一次业务技能和综合知识的考核，成绩存档作为晋升、降职或奖罚的依据之一。
6. 如员工严重违反纪律但又未达到开除的程度，则部门将依据员工手册作出处罚、并对其在岗培训（重复培训）。如重复培训未合格的员工，部门将对该员工作出淘汰决定，以此方法激励其他员工，引以为戒。
(三)、保安部工作管理制度：
1、 岗位纪律
1) 一切行动听指挥，下级服从上级。
2) 熟悉和遵守酒店及保安部的各项规章制度和规定。
3) 上班不迟到、早退，上班时间未经许可不擅自外出。
4) 不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。
5) 上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游戏机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。
6) 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。
7) 不准打听或议论客人的私人生活，严禁泄露客户资料和酒店内的一切资料。
8) 不准私自向客人承揽任何业务。
9) 不得接受客人的小费、招待或任何形式的馈赠。
10) 不得将客人丢弃的任何物品占为己有或转送他人。
2、 岗位文明规范
• 仪容仪表
着装要求
1) 制服：外套按规定季节着装，保持整洁。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。
2) 衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮扣完整、扣紧。
3) 领带：长度不过腰，领结居中饱满。
4) 皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。
5) 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。
仪容要求
1) 保安员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。
2) 勤刮脸，不留胡须。
3) 指甲要常修剪、不留长指甲。
4) 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。
仪态要求
1) 行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动
2) 跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝前看，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。
3) 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。
• 待人接物
同客人说话时：要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。( 服务用语 )lJD-CW m
1) 对来访人员说：“ 您好，请问您上哪楼哪座？” “请出示您的证件。”
2) 当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”
3) 当来访人员离开时应说 ：“谢谢您的合作，欢迎您下次光临”，“再见”。
4) 对违章行车者说：“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢您合作”.
5) 对违章停车者说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在指定车位好吗？”
6) 对车场内闲杂人员说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”
7) 对车辆出车时应说： “欢迎您光临本酒店，祝您一路顺风”
8) 当车辆进车时应说： “请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，请不要放在车内”
与客人交谈时：
要与对方保持适当的目光交流。
同人握手时：
要目视对方，面带微笑。
接听电话时：
1) 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。
2) 接听电话时，声调要亲切，语速不要快。
3) 接听外线电话要先问好，值班处简称：“您好，保安部XX岗位，请讲！”。
4) 楼层业户电话应报：“您好，保安部消防监控中心，请讲！”
5) 接听保安联系电话应报：“XX岗， 请讲！”
6) 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请您再讲一遍？”。
7) 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。
8) 如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是保安部XX岗位， 您打错了！
9) 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。
接待来客
1) 接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。
2) 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。
3) 详细及准确记录客人要求或投诉内容，并及时转达给相关负责人。
(四)、安器械使用规定
1、对讲机制度：
1) 管理员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，不得调错。
2) 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。
3) 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。
4) 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论于工作无关事由、开玩笑，不得在对讲机中联系机密事情。
5) 本部使用统一频道，未经主管许可，任何人不得更换。
6) 使用时，若出现收发信号较弱时，有以下几种原因：
7) 周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）；
8) 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯、机房等）；
9) 周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处；
10) 电池不妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位 。 避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸水、淋雨等 而导致对讲机受潮。电池板需电量耗尽方可充电。
11) 对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。
2、对讲机使用方法：
1) 为了更加清楚的联系特规定代码如下：
保安部经理: 01 警卫主管: 02 综控主管: 03 领 班: 10 监控岗: 09
内保巡逻岗: 05 东门岗: 06 西门岗: 07 大堂岗: 08
2） 对讲机使用方法如下:
a) 爱护使用对讲机,请勿摔跌,取用时用手握机体,勿拿天线和腰夹.
b) 使用时先用手按住红纽然后呼叫.
c) 等待呼叫完毕后在松开按纽.
d) 如果呼叫本岗位时,要等对方呼叫完毕回答.
e) 请及时检查对讲机的频道(保安部统一为六频道)和对讲机的音量及电池电量是否充足,以免引起工作的不便.
3) 应急代码(在周围有闲杂人员,又不方便回应的时候用):
火 警: 19 地 震 : 13 台 风: 15 死亡事件: 14
打架斗殴事件: 17 抢劫偷盗: 16 市政府部门(公安\消防\卫生\部队): 11
4) 各代码的使用方法:
a) 如:领班呼叫大堂岗 08 、 10呼叫,收到请回答, 08收到请讲.
b) 遇到突发事件如: 发生火警 10、 08呼叫,收到请回答, 10收到请讲, 08岗位发生19事件
3、手电筒：
1) 一般照射：在大范围搜索巡查时使用。
2) 集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。
3) 尽量少用手电筒，以免暴露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击。
4、数码相机：
1) 统一保管统一使用，未经批准保安员不得随意使用。
2) 由当值保安领班保管。
3) 当值领班应注意保养，妥善管理。
4) 其他部门须借用时必须写借条，内容为使用事由、借用时间、归还时间、借用人签名、当值领班签名。并做班组好移交，由当值领班根据借用时间，做好跟进归还事项。
（五）、监控室管理
1、保安部/值班室
• 室内要求：
a) 顶面标准：黄色或白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。
b) 墙面标准：黄色或白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损。禁止未批准的上墙物品。
c) 地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。地面应是光亮清洁无垃圾。
d) 室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。
e) 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。
• 墙面挂饰：
保安监控中心内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。
2、保安监控室
• 抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。
• 物品的放置内容：
a) 酒店及项目管理处下发的操作规范；
b) 各类管理通知信函；
c) 访客登记簿、车辆登记簿、巡逻记录情况汇报；
d) 当月未归档安保交接班资料簿，受委托转交资料；
e) 空置备用抽屉作存放临时转送处理物品；
禁止行为：
a) 不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。
b) 不得将抽屉拉出作为搁脚。
c) 桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。
3、值勤座椅：
1) 坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公分放置。
2) 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内。
3) 值班室座椅由公司统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。
（六）电梯使用管理办法
目的：确保电梯安全正常服务，延长电梯使用寿命和降低电梯维修费用
1. 凡酒店管理中心内的客用电梯，仅供客人和访客使用，并只可用于搭载人员及随身小件物品，酒店AB经理级别以上以上人员(含、AB经理级别)、货运人员等酒店内部规定的其他人员一律搭载行政电梯。
2. 电梯开发时间：
a. 客用电梯：24小时(酒店1号楼内有2台电梯，00：00以后可只开放一台，另一台电梯应停放于高层;2号楼客用电梯正常开启;3号楼夜间电梯00:00以后全部关闭,早上六点开启)
b. 行政电梯：每日07：00～00：00开放(如于开放时间以外使用行政电梯，应提前申请，经管理处同意后开放，非开放时间电梯应停放于高层)
3. 使用电梯不得超载、超高、超长，超重物品不得使用电梯，以楼梯通道搬运。
4. 使用电梯搬运大件物品，需事先申请并经保安部同意同时保安部应派人临时监控，调整开高峰期间帮运，若运输过程中电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。
5. 乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳、强行开门。
6. 乘载电梯时，如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应保持冷静，切勿自行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮向管理处监控中心人员求救，静待救援人员处理。
7. 当遇火灾、停电或地震，切勿乘坐电梯。
8. 如遇乘客发现有人违反上述规定，均有权立刻劝阻，不听劝阻，应立刻通知保安部监控中心。
（七）、各岗位执勤要求：
1. 消防监控中心不准打与业务无关的电话，非综控组保安员（当值领班）、部指定人员、值班经理、副总经理以上人员,其他任何人员未经保安部经理批准不得进入监控室.不准在消防监控中心会客和聊天；
2. 遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班经理报告，不准错报，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；
3. 值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台（如报警器、水泵控制台）保持无灰尘；
4. 各岗位值班员必须按指定地点坚守岗位。不得乱窜闲谈，不准到酒店内闲坐，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在场，造成酒店财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或除名处理；
5. 保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机动车良好辆停放，自行整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；
6. 内保保安必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、厨房、发电机房、空调房、水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外；
7. 门岗、大堂岗、六楼行政岗应密切注意所以进入酒店的外来人员，发现可疑人员要及时报监控、内保或其他就近岗位注意及时跟进了解情况，如确定没有情况后应及时回复所报岗位。并做好记录；
8. 值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领班汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处理。
一:保安部内部各项管理制度.
(一)、保安员日常管理制度：
1. 保安部依据《员工守则》对保安员进行管理，同时根据保安工作的性质和要求，在实施具体管理时必须更加强调“严格培训，严格管理”的要求。
2. 保安部是 “执法”部门，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律已”，如保安员违反纪律，一律从严处理。
3. 对保安员的日常管理和培训工作由保安部经理负责，通过综控组主管、警卫主管具体指导，每月由部门经理、综控主管或警卫主管主持召开一次保安员大会，每周一次由综控主管、警卫主管或领班主持召开各班组班务会，小结工作及进行业务知识培训。
4. 每周1---5上午11点由部门组织主管例会当值领班需参加，例会内容：传达上级指示，研究解决问题，布置下阶段工作
5. 每日班前集合整队由本班领班组织，传达上级指示、遗留事项、各岗位注意事项、对工作做出具体安排、分配各岗位；
6. 每日班后由本领班集合对各岗位队员进行工作讲评。
(二)、保安员培训管理制度：
1. 接受各种知识和保安业知识的业余培训是保安员的义务。
2. 保安部将根据每个员工的素质和表现以及部门管理、服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。
3. 日常培训原则上按层次管理，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对领班和保安员进行周期性培训。
4. 保安部每季度对员工进行一次工作业绩的评估，作为员工下一季度工资标准的依据。
5. 保安部每半年对员工进行一次业务技能和综合知识的考核，成绩存档作为晋升、降职或奖罚的依据之一。
6. 如员工严重违反纪律但又未达到开除的程度，则部门将依据员工手册作出处罚、并对其在岗培训（重复培训）。如重复培训未合格的员工，部门将对该员工作出淘汰决定，以此方法激励其他员工，引以为戒。
(三)、保安部工作管理制度：
1、 岗位纪律
1) 一切行动听指挥，下级服从上级。
2) 熟悉和遵守酒店及保安部的各项规章制度和规定。
3) 上班不迟到、早退，上班时间未经许可不擅自外出。
4) 不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。
5) 上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游戏机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。
6) 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。
7) 不准打听或议论客人的私人生活，严禁泄露客户资料和酒店内的一切资料。
8) 不准私自向客人承揽任何业务。
9) 不得接受客人的小费、招待或任何形式的馈赠。
10) 不得将客人丢弃的任何物品占为己有或转送他人。
2、 岗位文明规范
• 仪容仪表
着装要求
1) 制服：外套按规定季节着装，保持整洁。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。
2) 衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮扣完整、扣紧。
3) 领带：长度不过腰，领结居中饱满。
4) 皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。
5) 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。
仪容要求
1) 保安员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。
2) 勤刮脸，不留胡须。
3) 指甲要常修剪、不留长指甲。
4) 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。
仪态要求
1) 行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动
2) 跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝前看，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。
3) 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。
• 待人接物
同客人说话时：要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。( 服务用语 )lJD-CW m
1) 对来访人员说：“ 您好，请问您上哪楼哪座？” “请出示您的证件。”
2) 当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”
3) 当来访人员离开时应说 ：“谢谢您的合作，欢迎您下次光临”，“再见”。
4) 对违章行车者说：“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢您合作”.
5) 对违章停车者说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在指定车位好吗？”
6) 对车场内闲杂人员说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”
7) 对车辆出车时应说： “欢迎您光临本酒店，祝您一路顺风”
8) 当车辆进车时应说： “请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，请不要放在车内”
与客人交谈时：
要与对方保持适当的目光交流。
同人握手时：
要目视对方，面带微笑。
接听电话时：
1) 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。
2) 接听电话时，声调要亲切，语速不要快。
3) 接听外线电话要先问好，值班处简称：“您好，保安部XX岗位，请讲！”。
4) 楼层业户电话应报：“您好，保安部消防监控中心，请讲！”
5) 接听保安联系电话应报：“XX岗， 请讲！”
6) 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请您再讲一遍？”。
7) 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。
8) 如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是保安部XX岗位， 您打错了！
9) 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。
接待来客
1) 接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。
2) 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。
3) 详细及准确记录客人要求或投诉内容，并及时转达给相关负责人。
(四)、安器械使用规定
1、对讲机制度：
1) 管理员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，不得调错。
2) 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。
3) 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。
4) 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论于工作无关事由、开玩笑，不得在对讲机中联系机密事情。
5) 本部使用统一频道，未经主管许可，任何人不得更换。
6) 使用时，若出现收发信号较弱时，有以下几种原因：
7) 周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）；
8) 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯、机房等）；
9) 周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处；
10) 电池不妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位 。 避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸水、淋雨等 而导致对讲机受潮。电池板需电量耗尽方可充电。
11) 对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。
2、对讲机使用方法：
1) 为了更加清楚的联系特规定代码如下：
保安部经理: 01 警卫主管: 02 综控主管: 03 领 班: 10 监控岗: 09
内保巡逻岗: 05 东门岗: 06 西门岗: 07 大堂岗: 08
2） 对讲机使用方法如下:
a) 爱护使用对讲机,请勿摔跌,取用时用手握机体,勿拿天线和腰夹.
b) 使用时先用手按住红纽然后呼叫.
c) 等待呼叫完毕后在松开按纽.
d) 如果呼叫本岗位时,要等对方呼叫完毕回答.
e) 请及时检查对讲机的频道(保安部统一为六频道)和对讲机的音量及电池电量是否充足,以免引起工作的不便.
3) 应急代码(在周围有闲杂人员,又不方便回应的时候用):
火 警: 19 地 震 : 13 台 风: 15 死亡事件: 14
打架斗殴事件: 17 抢劫偷盗: 16 市政府部门(公安\消防\卫生\部队): 11
4) 各代码的使用方法:
a) 如:领班呼叫大堂岗 08 、 10呼叫,收到请回答, 08收到请讲.
b) 遇到突发事件如: 发生火警 10、 08呼叫,收到请回答, 10收到请讲, 08岗位发生19事件
3、手电筒：
1) 一般照射：在大范围搜索巡查时使用。
2) 集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。
3) 尽量少用手电筒，以免暴露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击。
4、数码相机：
1) 统一保管统一使用，未经批准保安员不得随意使用。
2) 由当值保安领班保管。
3) 当值领班应注意保养，妥善管理。
4) 其他部门须借用时必须写借条，内容为使用事由、借用时间、归还时间、借用人签名、当值领班签名。并做班组好移交，由当值领班根据借用时间，做好跟进归还事项。
（五）、监控室管理
1、保安部/值班室
• 室内要求：
a) 顶面标准：黄色或白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。
b) 墙面标准：黄色或白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损。禁止未批准的上墙物品。
c) 地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。地面应是光亮清洁无垃圾。
d) 室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。
e) 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。
• 墙面挂饰：
保安监控中心内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。
2、保安监控室
• 抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。
• 物品的放置内容：
a) 酒店及项目管理处下发的操作规范；
b) 各类管理通知信函；
c) 访客登记簿、车辆登记簿、巡逻记录情况汇报；
d) 当月未归档安保交接班资料簿，受委托转交资料；
e) 空置备用抽屉作存放临时转送处理物品；
禁止行为：
a) 不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。
b) 不得将抽屉拉出作为搁脚。
c) 桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。
3、值勤座椅：
1) 坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公分放置。
2) 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内。
3) 值班室座椅由公司统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。
（六）电梯使用管理办法
目的：确保电梯安全正常服务，延长电梯使用寿命和降低电梯维修费用
1. 凡酒店管理中心内的客用电梯，仅供客人和访客使用，并只可用于搭载人员及随身小件物品，酒店AB经理级别以上以上人员(含、AB经理级别)、货运人员等酒店内部规定的其他人员一律搭载行政电梯。
2. 电梯开发时间：
a. 客用电梯：24小时(酒店1号楼内有2台电梯，00：00以后可只开放一台，另一台电梯应停放于高层;2号楼客用电梯正常开启;3号楼夜间电梯00:00以后全部关闭,早上六点开启)
b. 行政电梯：每日07：00～00：00开放(如于开放时间以外使用行政电梯，应提前申请，经管理处同意后开放，非开放时间电梯应停放于高层)
3. 使用电梯不得超载、超高、超长，超重物品不得使用电梯，以楼梯通道搬运。
4. 使用电梯搬运大件物品，需事先申请并经保安部同意同时保安部应派人临时监控，调整开高峰期间帮运，若运输过程中电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。
5. 乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳、强行开门。
6. 乘载电梯时，如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应保持冷静，切勿自行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮向管理处监控中心人员求救，静待救援人员处理。
7. 当遇火灾、停电或地震，切勿乘坐电梯。
8. 如遇乘客发现有人违反上述规定，均有权立刻劝阻，不听劝阻，应立刻通知保安部监控中心。
（七）、各岗位执勤要求：
1. 消防监控中心不准打与业务无关的电话，非综控组保安员（当值领班）、部指定人员、值班经理、副总经理以上人员,其他任何人员未经保安部经理批准不得进入监控室.不准在消防监控中心会客和聊天；
2. 遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班经理报告，不准错报，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；
3. 值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台（如报警器、水泵控制台）保持无灰尘；
4. 各岗位值班员必须按指定地点坚守岗位。不得乱窜闲谈，不准到酒店内闲坐，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在场，造成酒店财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或除名处理；
5. 保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机动车良好辆停放，自行整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；
6. 内保保安必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、厨房、发电机房、空调房、水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外；
7. 门岗、大堂岗、六楼行政岗应密切注意所以进入酒店的外来人员，发现可疑人员要及时报监控、内保或其他就近岗位注意及时跟进了解情况，如确定没有情况后应及时回复所报岗位。并做好记录；
8. 值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领班汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处理。
(八)、保安员交接班管理规程
1. 目的：统一、规范各班组交接班。
2. 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿，不得蹲坐。
3. 接班领班要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，精神抖擞。
4. 领班负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报经理查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。
5. 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。
6. 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。
7. 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。
8. 出现下列情况不准交接班 :
a) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整。
b) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）。
9. 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接。
10. 在交接过程中，发生突发事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。
11. 交接班时，交接双方要相互敬礼。
（九）、领取保安部公用物品管理制度：
1. 凡是上班当值人员（保安员）一律统一在带班领班处领取工作岗位需要佩备物；
2. 领取时双方以当事人校对好所领物品是否正常，如有破损，当面讲清楚，领班作好记录；
3. 下班时所领物品统一交回带班处，双方校对检验，待交接清楚后方可离开。发现差错或破损要作记录，并照价赔偿；
4. 当值领班负责在保安部办公室统一领取上班时所需用设备，下班时负责统一如数交回办公室，并校对检查妥当；
5. 发现被领物品出现破损或丢失，应记录下来，照价负责赔偿；
6. 保安员已领取保安制服：冬装、夏装包括其它配备如有遗失或损坏，应自行负责赔偿。否则查到和发现上班人员着装不整，佩戴不齐全应加倍处罚。
（十）、保安装备交接管理制度：
1、 保安部所配用的对讲机。每日交班时，由交班人写好移交物品事项后下班接班人检查确认无误后在交接本上签名；
2、 保安员使用的电筒、应急灯统一到当值领班处领取,由当值领班做好记录；
3、 冬季警用大衣领取，由当值领班根据岗位性质给各岗位安排。
4、 所有保安装备非自然原因损坏的，将由使用人赔偿。并对双方当事人提出警告,如屡次发现此类问题,将直接按员工手册进行处理。
5、 如接班队员在接班期间未及时保安装备损坏的,接班上岗以后发现问题的,将由接班人负责赔偿。并对双方当事人提出警告,如屡次发现此类问题,将直接按员工手册进行处理。.
6、 如双方在交接班记录不明时,接班员上班后发现保安装备损坏的,由双方负责赔偿,并对双方当事人提出警告,如屡次发现此类问题,将直接按员工手册进行处理。.
（十一）、警卫主管、综控主管每月工作总结制度：
1. 工作总结直接汇报部门经理；
2. 工作总结中应包括治安安全概述、消防安全情况、外事接待情况、本月案件统计、内务管理自述五个方面；
3. 安全概述应将内各种场所所发生的事件及处理决定加以注明；
4. 消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；
5. 本月事件案件统计，将从每月保安值班记录中统计；
6. 外事接待主要统计一月中级或以上的接待工作，检讨工作是否有差错；
7. 内部事务报告，将本组一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件进行反映。
（十二）、日常工作记录管理制度：
1. 当值主管、值班领班、东、西门岗位、六楼行政岗、消防内保、消防监控中心记录在各自值班本上做好记录；
2. 保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题；
3. 领班、主管查阅各自分管的班组记录时做好批示后属上签名和日期。
4. 领班值班记录本在三班记录完后，由次日当值领班早上八点交保安经理审阅。
(十三)、停车场泊车服务操作管理制度：
1. 客人将车泊入车场后，由保安员引导车位；
2. 泊入车位后车场保安员应礼貌的与客人打招呼,引导客人进入酒店；同时提醒客人将车内贵重物品带走.并检查客人的车辆是否关好,有无损坏,作好记录.
3. 客人提车时保安员应礼貌的与客人问好,主动上前为客人提供方便,为客人做好车辆引导。
(十四)、监控中心管理制度：
1. 监控设备由专人管理和维护，建立档案，记录情况。
2. 除特殊情况外，非工作人员不得进入监控室内。
3. 做好监控系统的日常维护和保养工作，使机器能稳定、正常、可靠地运作。
4. 机器设备出现异常情况，管理员应立即排除，若不能排除的应及时报告经理，经批准，请专业技术人员检修。
5. 由工程部技术人员定期对监控设备定期进行检修维护。
6. 注意安全，做好、防雷、防火、防盗工作。
7. 不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施。
8. 监视所有摄像位置的图像，注意异常现象，发现情况即时通知领班，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。
9. 监视电梯运作，监听电梯内警钟及对讲系统，有情况及时报告领班，并与电梯乘客及工程维修部联系。
10. 当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，应立即通知领班到现场查看，争取把 事故消灭在萌芽状态之中。
11. 严禁存放易燃易爆等危险品，室内应配有手持灭火器材，消防扳手，消防斧，消防头盔等消防器具。
12. 保持室内整洁干净，严禁在机房吸烟。
13. 对VIP区域和异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。
(十五)、监控室录相管理制度：
1. 每日定时对重点部位进行定时巡查录相；
2. 对突发事件和可疑的人或事及时录相，并记录录相数码；
3. 录相资料每日进行审查，对重大事件案例的录相资料保留一个月或直至事件处理完为止，正常保留15天；
4. 定时对录相机及摄像头、电视等监控器材进行检查。
二、结合酒店管理制定下列各项治安制度。
(一)、保安权限
1. 对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权制止并报告保安部经理，但无拘留、关押、没收财产及罚款的权力。
2. 发生在酒店服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与 案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
3. 按照法律、法规规定和酒店的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入酒店服务区域内的人 员、车辆。
4. 出入酒店服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。
5. 酒店服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
6. 值勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。
7. 对客人、酒店员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施,发现隐患漏洞或其它不安全因素,协助客人、各部门及时整改。
8. 对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部及当地公安机关处理。
9. 对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。
10. 对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
11. 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
(二)、保安八不准
1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；
2. 不准故意刁难他人、辱骂他人，侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；
3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；
4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；
5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；
6. 不准私自为他人提供有偿服务；
7. 不准非法限制他人人身自由；
8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。
(三)、酒店员工的治安管理制度
1. 酒店员工均需自觉地服从保安人员，按照规定实施地各项治安消防管理；均应严格遵守“员工守则”，接受保安人员的劝阻和指正。
2. 员工上、下班应走员工通道，上班时携带的私人物品和提包，均应存放在本人的更衣箱内，不得带入工作区域，否则安保人员有权不予放行。
3. 员工的自行车、摩托车应按指定的车棚和场地停放，对乱停乱放的车辆，保安部有权扣留和处罚。
4. 员工更衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更衣箱要爱惜保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丢失，要及时报告，并照价补配；工作调离要及时交还。
5. 员工在店内捡获任何物品，都应立即上交给所在部门的领导，不得隐匿和不报。部门收到员工捡获的物品，应按照“客人失落物品的处理程序”交大堂经理处理。
6. 员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅即向保安部报告，当公安、保安人员进行安全检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。
7. 发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好现场，除急救外，无关人员不得进入现场。
8. 发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣；就近员工应马上采取有效措施进行扑救。
(四)、保安部保密制度：
1. 各级保安员有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问；不该看的不看；不该听的不听；
2. 保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由专门人员负责，主管签名核实后，其他保安员不得多问；
3. 当值领班负责起草各部门员工违例的检控报告，警卫主管负责治安事件，核准后，记录存档；综控主管负责消防事件，核准后，记录存档；
4. 保安部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结；
5. 各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理；
6. 保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容；
7. 执行特别任务时（如押款，查赌和“VIP”接待），不得泄漏任务内容，不得通讯报告；
8. 对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害员工身心健康的活动；
9. 不得泄漏机密（如经营策略、监控录象等）。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分；事件严重（部门、酒店声誉严重受到不良影响等）给予除名扣除当月工资；如对酒店造成损失的、触犯法律的人员将直接移交到公安机关或司法机关处理，根据事件的性质作出相应的赔偿。
(五)、送货人员管理制度：
1. 外来供应商向酒店提供货物时，必须从东门岗进入；
2. 提供货物的人，必须到东门岗处保安员登记并交10元押金同时换发临时送货证，送货人在送货结束后用临时送货证明换回10元押金；
3. 送货人员须在规定的通道内行走，并佩带临时送货证，以便随时接受保安员检查；
4. 保安员执行任务时以保安部制定的“外来送货人员管理规定”为准，如发现送货人员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。
(六)、客房巡逻管理制度：
1. 客房内24小时保安徒步巡逻；
2. 每楼层设签到簿，供巡逻保安签到，并记录巡逻时间；
3. 在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件（如推销、兜售商品、闲杂人员、精神不正常人员等）；
4. 检查各楼层的消防设施设备、消防通道是否畅通、配电房、风机房、布草房等，发现问题后及时处理，并做好记录以备查。
5. 巡逻保安员使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。
(七)、酒店物品进出物品检查制度：
1. 根据我酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。
2. 属酒店的物品，员工需借出保安员检查确认后方可放行店外的一律须以人事部的“员工出入物品检查规则”为准，带出物品人员需出示有本部经理签字的出门条，保安员检查确认后方可放行；
3. 外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门负责人和原物品管理部门负责人签字后保安员检查确认后方可离店。
4. 公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。
5. 属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门负责人批签后，保安员检查确认后方可出店。
6. 归还物品时应填写公物归还单，由部门负责人签字。
(八)、受理投诉制度
保安部接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录
记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；
开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；
转达：根据有关投诉派发相关部门解决；
反馈：当相关部门解决后，向上级领导汇报落实情况；
记录：对部门解决反馈后的事项，值班员记录在册存档；
回访：保安部针对部分处理事项进行上访或电话回访；
具体操作规范
1. 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。
2. 如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到值班处再填写记录单。同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。
3. 绝不允许保安部任何人对客人说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。
4. 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。
5. 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。
(七)、餐厅治安管理制度：
1. 餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；
2. 各餐厅迎宾员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位；
3. 餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位；
4. 对正在用餐的客人，迎宾员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物；
5. 餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理；
6. 餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序；
7. 客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。
(八)、大堂营业秩序管理制度：
1. 保安员24小时定岗；
2. 保安员任务针对大堂内可能发生的各类突发事件；
3. 禁止衣冠不整、携带宠物、进入酒店；
4. 严禁携带易燃、易爆、腐蚀性、刀管具等危险品人员入店，如需住店要求其将物品暂放保安部保管，离店后在还给其。
5. 对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝说纠正；
6. 保安员对于聚集在大堂或门前的“无职业水准的小姐”应劝其离开或者给予警告（“无职业水准”标准是：举止有伤风化，衣着妆扮有伤风化。）；
7. 保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不合常态等情况；
(九)、客房配匙安全监督制度：
1. 值班经理接到客人丢失、损坏锁匙或为某些调换某间客房锁匙时，必须通知保安领班至前台保险箱处，领出万能锁匙；
2. 保安领班应陪值班经理一起上客房至工作结束；
3. 每次至保险箱处领出或放回锁匙时需要记录上签名，另保安领班还需在保安值班记录上注明。
(十)、夜间开仓安全监督制度：
1、 遇各仓管员工下班后，各部需紧急领取物品时，由领用部门知会值班经理，值班经理通知保安当值领班到场后领取锁匙并签名；
2、 至仓库内拿出的物品，各部门要独立记录，保安部领班也必须在场，保安在值班记录上注明；
3、 领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将锁匙归还，签名确认。
(十一)、停车场管理制度：
1. 停车场必须具有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员；
2. 停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质、类别等；
3. 机动车保管场的各种管理制度必须张贴在出入口明显的位置，停车场须备有消防器材，放在场内各方便取用之处；
4. 停车场只作机动车保管之用，车场内不得进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动；
5. 停车场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；
6. 属永久性固定停车场须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因此制宜，尽可能划位和编号；
7. 开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号；
8. 停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；
9. 广场酒店内所有停车处。为顾客提供临时免费服务；
10. 大堂外两侧为V.I.P车位，供大型接待活动时用及平时政府部门、军队等车辆停放；
11. 任何有阻碍酒店通道的车辆，保安员有权力劝其离开；
12. 密切注意客人车辆是否关门，对未有关门者及时通知当值领班、值班经理共同处理并作记录。
(十二)、外来施工人员管理规定：
1. 外来施工人员来本酒店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。
2. 办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。
3. 使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不办理退证手续。
4. 施工人员在酒店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。
5. 外来施工人员在酒店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。
6. 外来施工人员在酒店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派人监督管理。
7. 用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。
8. 凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离开酒店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。
(十三)、施工现场管理处罚规定
为了保证施工期间的各项安全，以及便于我部对施工现场人员的管理监督，确保此项工程能够安全顺利地按时竣工，针对本酒店及施工现场的实际情况，特制定如下施工现场管理处罚规定：
1）、所有出入施工现场的人员必须佩戴由保安部签发的临时出入证，否则，保安人员有权不让其进入；
2）、施工人员不得擅自动用消防栓内的消防水以及其它的各项消防设施，如确需动用的，应提前知会我部，经我部有关负责人核准后，方可动用；
3）、严禁施工人员在施工现场抽烟，大声喧哗、光背、穿拖鞋、随地大小便等行为；
4）、未经本酒店工程部有关负责人的许可，不得随意接驳电源；
5）、所有施工人员只能按照规定的路线进入施工现场，不得擅自进入酒店的营业区域。
以上施工现场管理处罚规定，请施工单位严格遵守，如有违反，我部有权将视其情节的轻重予以罚款或其它处罚。
(十四)、保安部讯问管理制度：
1、 讯问时保安部将派人到场才可讯问，如当事人是女性，保安部派出的二人中有一人是女性；
2、 讯问时需用专门的讯问纸，讯问完后交当事人签署认可后归档；
3、 讯问时，无关人员不得在场，讯问资料不得告知与案件无关的人。
(十五)、协助执法机关办理案件制度：
1、 属执法机关要求配合的案件，酒店保安部经理将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；
2、 向执法机关报告的案件，将由保安部经理写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。
(十六)、协助外部门处理事件制度：
1、 遇本部门要求外部门配合时需通报各部门当值经理，由各部门当值经理派出责任人与本部门一起完成；
2、 遇外部门要求本部门配合时，需知会本部门当值经理，并由本部门派出责任人跟办；
3、 遇经常需完成之事，如消防、技防报警、进入客房等，请参照各专项执行制度。
三、根据国家消防法，结合酒店管理制定下列各项消防制度。
(一)、酒店消防设施的管理规定
1. 非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。
2. 未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。
3. 未经批准，不准进入酒店消防监控中心或消防水泵房。
4. 非火警的情况下，不准按动设置,包括在楼层各区域的手动报警按钮及消防防排烟、防火卷帘等按钮； 不准随意用酒店各个区域的消防对讲电话。
5. 非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的阀门。
6. 非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。
7. 不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。
8. 不准随意拿酒店内已经安装好的消防应急灯作其它用途。
9. 不准损坏酒店内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人 员要定期保养、测试，保持正常运作。
10. 如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。
(二)、消防培训管理制度：
1. 新员工的入职消防培训，由综控主管培训各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养；
2. 在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序；
3. 将培训结果转送培训部，做为员工评估及其工作评级的一种标准；
4. 培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。
(三)、消防演习管理制度：
1. 由保安部经理编写演习程序，上交总办审核；
2. 由保安部安排各部门的演习工作；
3. 填写消防演习记录；
4. 总结各项演习经验。
(四)、消防检查制度：
1. 每周由综控主管检查各处消防工作；
2. 每周检查消防工作后，填写检查记录；
3. 对不合格之部门填写整改通知书；
4. 每年全面检查2次，根据结果进行总结评比工作。
(五)、消防操作管理制度：
1. 总经理为防火责任人；
2. 日常消防管理工作由保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训工作；
3. 设立安全防范小组，成员由执行总经理和各部门总监、经理组成，负责定期检查安全消防工作的执行情况和完成质量；
4. 任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组防火工作的执行情况；二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门总监、经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；
5. 发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、工程部、火灾现场所在部门总监、经理和值班经理理组成，执行总经理任总指挥。若火灾发生时，执行总经理不能到场，也未指定代理人时，则由当值经理、保安部经理、工程部经理担任总指挥。
(六)、消防管理制度；
1. 如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急时，边抢救灭火，边及时报总机或酒店消防火警电话。报警时要准确清楚地说明火情地点、火势大小、火势类型、报警人姓名、所在部门及联系电话，待总机接线员或消防监控中心保安员把情况听清
1. 目的：统一、规范各班组交接班。
2. 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿，不得蹲坐。
3. 接班领班要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，精神抖擞。
4. 领班负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报经理查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。
5. 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。
6. 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。
7. 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。
8. 出现下列情况不准交接班 :
a) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整。
b) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）。
9. 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接。
10. 在交接过程中，发生突发事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。
11. 交接班时，交接双方要相互敬礼。
（九）、领取保安部公用物品管理制度：
1. 凡是上班当值人员（保安员）一律统一在带班领班处领取工作岗位需要佩备物；
2. 领取时双方以当事人校对好所领物品是否正常，如有破损，当面讲清楚，领班作好记录；
3. 下班时所领物品统一交回带班处，双方校对检验，待交接清楚后方可离开。发现差错或破损要作记录，并照价赔偿；
4. 当值领班负责在保安部办公室统一领取上班时所需用设备，下班时负责统一如数交回办公室，并校对检查妥当；
5. 发现被领物品出现破损或丢失，应记录下来，照价负责赔偿；
6. 保安员已领取保安制服：冬装、夏装包括其它配备如有遗失或损坏，应自行负责赔偿。否则查到和发现上班人员着装不整，佩戴不齐全应加倍处罚。
（十）、保安装备交接管理制度：
1、 保安部所配用的对讲机。每日交班时，由交班人写好移交物品事项后下班接班人检查确认无误后在交接本上签名；
2、 保安员使用的电筒、应急灯统一到当值领班处领取,由当值领班做好记录；
3、 冬季警用大衣领取，由当值领班根据岗位性质给各岗位安排。
4、 所有保安装备非自然原因损坏的，将由使用人赔偿。并对双方当事人提出警告,如屡次发现此类问题,将直接按员工手册进行处理。
5、 如接班队员在接班期间未及时保安装备损坏的,接班上岗以后发现问题的,将由接班人负责赔偿。并对双方当事人提出警告,如屡次发现此类问题,将直接按员工手册进行处理。.
6、 如双方在交接班记录不明时,接班员上班后发现保安装备损坏的,由双方负责赔偿,并对双方当事人提出警告,如屡次发现此类问题,将直接按员工手册进行处理。.
（十一）、警卫主管、综控主管每月工作总结制度：
1. 工作总结直接汇报部门经理；
2. 工作总结中应包括治安安全概述、消防安全情况、外事接待情况、本月案件统计、内务管理自述五个方面；
3. 安全概述应将内各种场所所发生的事件及处理决定加以注明；
4. 消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；
5. 本月事件案件统计，将从每月保安值班记录中统计；
6. 外事接待主要统计一月中级或以上的接待工作，检讨工作是否有差错；
7. 内部事务报告，将本组一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件进行反映。
（十二）、日常工作记录管理制度：
1. 当值主管、值班领班、东、西门岗位、六楼行政岗、消防内保、消防监控中心记录在各自值班本上做好记录；
2. 保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题；
3. 领班、主管查阅各自分管的班组记录时做好批示后属上签名和日期。
4. 领班值班记录本在三班记录完后，由次日当值领班早上八点交保安经理审阅。
(十三)、停车场泊车服务操作管理制度：
1. 客人将车泊入车场后，由保安员引导车位；
2. 泊入车位后车场保安员应礼貌的与客人打招呼,引导客人进入酒店；同时提醒客人将车内贵重物品带走.并检查客人的车辆是否关好,有无损坏,作好记录.
3. 客人提车时保安员应礼貌的与客人问好,主动上前为客人提供方便,为客人做好车辆引导。
(十四)、监控中心管理制度：
1. 监控设备由专人管理和维护，建立档案，记录情况。
2. 除特殊情况外，非工作人员不得进入监控室内。
3. 做好监控系统的日常维护和保养工作，使机器能稳定、正常、可靠地运作。
4. 机器设备出现异常情况，管理员应立即排除，若不能排除的应及时报告经理，经批准，请专业技术人员检修。
5. 由工程部技术人员定期对监控设备定期进行检修维护。
6. 注意安全，做好、防雷、防火、防盗工作。
7. 不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施。
8. 监视所有摄像位置的图像，注意异常现象，发现情况即时通知领班，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。
9. 监视电梯运作，监听电梯内警钟及对讲系统，有情况及时报告领班，并与电梯乘客及工程维修部联系。
10. 当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，应立即通知领班到现场查看，争取把 事故消灭在萌芽状态之中。
11. 严禁存放易燃易爆等危险品，室内应配有手持灭火器材，消防扳手，消防斧，消防头盔等消防器具。
12. 保持室内整洁干净，严禁在机房吸烟。
13. 对VIP区域和异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。
(十五)、监控室录相管理制度：
1. 每日定时对重点部位进行定时巡查录相；
2. 对突发事件和可疑的人或事及时录相，并记录录相数码；
3. 录相资料每日进行审查，对重大事件案例的录相资料保留一个月或直至事件处理完为止，正常保留15天；
4. 定时对录相机及摄像头、电视等监控器材进行检查。
二、结合酒店管理制定下列各项治安制度。
(一)、保安权限
1. 对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权制止并报告保安部经理，但无拘留、关押、没收财产及罚款的权力。
2. 发生在酒店服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与 案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
3. 按照法律、法规规定和酒店的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入酒店服务区域内的人 员、车辆。
4. 出入酒店服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。
5. 酒店服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
6. 值勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。
7. 对客人、酒店员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施,发现隐患漏洞或其它不安全因素,协助客人、各部门及时整改。
8. 对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部及当地公安机关处理。
9. 对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。
10. 对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
11. 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
(二)、保安八不准
1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；
2. 不准故意刁难他人、辱骂他人，侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；
3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；
4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；
5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；
6. 不准私自为他人提供有偿服务；
7. 不准非法限制他人人身自由；
8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。
(三)、酒店员工的治安管理制度
1. 酒店员工均需自觉地服从保安人员，按照规定实施地各项治安消防管理；均应严格遵守“员工守则”，接受保安人员的劝阻和指正。
2. 员工上、下班应走员工通道，上班时携带的私人物品和提包，均应存放在本人的更衣箱内，不得带入工作区域，否则安保人员有权不予放行。
3. 员工的自行车、摩托车应按指定的车棚和场地停放，对乱停乱放的车辆，保安部有权扣留和处罚。
4. 员工更衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更衣箱要爱惜保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丢失，要及时报告，并照价补配；工作调离要及时交还。
5. 员工在店内捡获任何物品，都应立即上交给所在部门的领导，不得隐匿和不报。部门收到员工捡获的物品，应按照“客人失落物品的处理程序”交大堂经理处理。
6. 员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅即向保安部报告，当公安、保安人员进行安全检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。
7. 发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好现场，除急救外，无关人员不得进入现场。
8. 发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣；就近员工应马上采取有效措施进行扑救。
(四)、保安部保密制度：
1. 各级保安员有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问；不该看的不看；不该听的不听；
2. 保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由专门人员负责，主管签名核实后，其他保安员不得多问；
3. 当值领班负责起草各部门员工违例的检控报告，警卫主管负责治安事件，核准后，记录存档；综控主管负责消防事件，核准后，记录存档；
4. 保安部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结；
5. 各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理；
6. 保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容；
7. 执行特别任务时（如押款，查赌和“VIP”接待），不得泄漏任务内容，不得通讯报告；
8. 对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害员工身心健康的活动；
9. 不得泄漏机密（如经营策略、监控录象等）。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分；事件严重（部门、酒店声誉严重受到不良影响等）给予除名扣除当月工资；如对酒店造成损失的、触犯法律的人员将直接移交到公安机关或司法机关处理，根据事件的性质作出相应的赔偿。
(五)、送货人员管理制度：
1. 外来供应商向酒店提供货物时，必须从东门岗进入；
2. 提供货物的人，必须到东门岗处保安员登记并交10元押金同时换发临时送货证，送货人在送货结束后用临时送货证明换回10元押金；
3. 送货人员须在规定的通道内行走，并佩带临时送货证，以便随时接受保安员检查；
4. 保安员执行任务时以保安部制定的“外来送货人员管理规定”为准，如发现送货人员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。
(六)、客房巡逻管理制度：
1. 客房内24小时保安徒步巡逻；
2. 每楼层设签到簿，供巡逻保安签到，并记录巡逻时间；
3. 在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件（如推销、兜售商品、闲杂人员、精神不正常人员等）；
4. 检查各楼层的消防设施设备、消防通道是否畅通、配电房、风机房、布草房等，发现问题后及时处理，并做好记录以备查。
5. 巡逻保安员使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。
(七)、酒店物品进出物品检查制度：
1. 根据我酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。
2. 属酒店的物品，员工需借出保安员检查确认后方可放行店外的一律须以人事部的“员工出入物品检查规则”为准，带出物品人员需出示有本部经理签字的出门条，保安员检查确认后方可放行；
3. 外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门负责人和原物品管理部门负责人签字后保安员检查确认后方可离店。
4. 公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。
5. 属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门负责人批签后，保安员检查确认后方可出店。
6. 归还物品时应填写公物归还单，由部门负责人签字。
(八)、受理投诉制度
保安部接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录
记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；
开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；
转达：根据有关投诉派发相关部门解决；
反馈：当相关部门解决后，向上级领导汇报落实情况；
记录：对部门解决反馈后的事项，值班员记录在册存档；
回访：保安部针对部分处理事项进行上访或电话回访；
具体操作规范
1. 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。
2. 如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到值班处再填写记录单。同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。
3. 绝不允许保安部任何人对客人说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。
4. 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。
5. 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。
(七)、餐厅治安管理制度：
1. 餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；
2. 各餐厅迎宾员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位；
3. 餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位；
4. 对正在用餐的客人，迎宾员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物；
5. 餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理；
6. 餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序；
7. 客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。
(八)、大堂营业秩序管理制度：
1. 保安员24小时定岗；
2. 保安员任务针对大堂内可能发生的各类突发事件；
3. 禁止衣冠不整、携带宠物、进入酒店；
4. 严禁携带易燃、易爆、腐蚀性、刀管具等危险品人员入店，如需住店要求其将物品暂放保安部保管，离店后在还给其。
5. 对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝说纠正；
6. 保安员对于聚集在大堂或门前的“无职业水准的小姐”应劝其离开或者给予警告（“无职业水准”标准是：举止有伤风化，衣着妆扮有伤风化。）；
7. 保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不合常态等情况；
(九)、客房配匙安全监督制度：
1. 值班经理接到客人丢失、损坏锁匙或为某些调换某间客房锁匙时，必须通知保安领班至前台保险箱处，领出万能锁匙；
2. 保安领班应陪值班经理一起上客房至工作结束；
3. 每次至保险箱处领出或放回锁匙时需要记录上签名，另保安领班还需在保安值班记录上注明。
(十)、夜间开仓安全监督制度：
1、 遇各仓管员工下班后，各部需紧急领取物品时，由领用部门知会值班经理，值班经理通知保安当值领班到场后领取锁匙并签名；
2、 至仓库内拿出的物品，各部门要独立记录，保安部领班也必须在场，保安在值班记录上注明；
3、 领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将锁匙归还，签名确认。
(十一)、停车场管理制度：
1. 停车场必须具有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员；
2. 停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质、类别等；
3. 机动车保管场的各种管理制度必须张贴在出入口明显的位置，停车场须备有消防器材，放在场内各方便取用之处；
4. 停车场只作机动车保管之用，车场内不得进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动；
5. 停车场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；
6. 属永久性固定停车场须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因此制宜，尽可能划位和编号；
7. 开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号；
8. 停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；
9. 广场酒店内所有停车处。为顾客提供临时免费服务；
10. 大堂外两侧为V.I.P车位，供大型接待活动时用及平时政府部门、军队等车辆停放；
11. 任何有阻碍酒店通道的车辆，保安员有权力劝其离开；
12. 密切注意客人车辆是否关门，对未有关门者及时通知当值领班、值班经理共同处理并作记录。
(十二)、外来施工人员管理规定：
1. 外来施工人员来本酒店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。
2. 办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。
3. 使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不办理退证手续。
4. 施工人员在酒店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。
5. 外来施工人员在酒店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。
6. 外来施工人员在酒店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派人监督管理。
7. 用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。
8. 凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离开酒店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。
(十三)、施工现场管理处罚规定
为了保证施工期间的各项安全，以及便于我部对施工现场人员的管理监督，确保此项工程能够安全顺利地按时竣工，针对本酒店及施工现场的实际情况，特制定如下施工现场管理处罚规定：
1）、所有出入施工现场的人员必须佩戴由保安部签发的临时出入证，否则，保安人员有权不让其进入；
2）、施工人员不得擅自动用消防栓内的消防水以及其它的各项消防设施，如确需动用的，应提前知会我部，经我部有关负责人核准后，方可动用；
3）、严禁施工人员在施工现场抽烟，大声喧哗、光背、穿拖鞋、随地大小便等行为；
4）、未经本酒店工程部有关负责人的许可，不得随意接驳电源；
5）、所有施工人员只能按照规定的路线进入施工现场，不得擅自进入酒店的营业区域。
以上施工现场管理处罚规定，请施工单位严格遵守，如有违反，我部有权将视其情节的轻重予以罚款或其它处罚。
(十四)、保安部讯问管理制度：
1、 讯问时保安部将派人到场才可讯问，如当事人是女性，保安部派出的二人中有一人是女性；
2、 讯问时需用专门的讯问纸，讯问完后交当事人签署认可后归档；
3、 讯问时，无关人员不得在场，讯问资料不得告知与案件无关的人。
(十五)、协助执法机关办理案件制度：
1、 属执法机关要求配合的案件，酒店保安部经理将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；
2、 向执法机关报告的案件，将由保安部经理写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。
(十六)、协助外部门处理事件制度：
1、 遇本部门要求外部门配合时需通报各部门当值经理，由各部门当值经理派出责任人与本部门一起完成；
2、 遇外部门要求本部门配合时，需知会本部门当值经理，并由本部门派出责任人跟办；
3、 遇经常需完成之事，如消防、技防报警、进入客房等，请参照各专项执行制度。
三、根据国家消防法，结合酒店管理制定下列各项消防制度。
(一)、酒店消防设施的管理规定
1. 非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。
2. 未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。
3. 未经批准，不准进入酒店消防监控中心或消防水泵房。
4. 非火警的情况下，不准按动设置,包括在楼层各区域的手动报警按钮及消防防排烟、防火卷帘等按钮； 不准随意用酒店各个区域的消防对讲电话。
5. 非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的阀门。
6. 非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。
7. 不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。
8. 不准随意拿酒店内已经安装好的消防应急灯作其它用途。
9. 不准损坏酒店内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人 员要定期保养、测试，保持正常运作。
10. 如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。
(二)、消防培训管理制度：
1. 新员工的入职消防培训，由综控主管培训各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养；
2. 在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序；
3. 将培训结果转送培训部，做为员工评估及其工作评级的一种标准；
4. 培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。
(三)、消防演习管理制度：
1. 由保安部经理编写演习程序，上交总办审核；
2. 由保安部安排各部门的演习工作；
3. 填写消防演习记录；
4. 总结各项演习经验。
(四)、消防检查制度：
1. 每周由综控主管检查各处消防工作；
2. 每周检查消防工作后，填写检查记录；
3. 对不合格之部门填写整改通知书；
4. 每年全面检查2次，根据结果进行总结评比工作。
(五)、消防操作管理制度：
1. 总经理为防火责任人；
2. 日常消防管理工作由保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训工作；
3. 设立安全防范小组，成员由执行总经理和各部门总监、经理组成，负责定期检查安全消防工作的执行情况和完成质量；
4. 任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组防火工作的执行情况；二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门总监、经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；
5. 发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、工程部、火灾现场所在部门总监、经理和值班经理理组成，执行总经理任总指挥。若火灾发生时，执行总经理不能到场，也未指定代理人时，则由当值经理、保安部经理、工程部经理担任总指挥。
(六)、消防管理制度；
1. 如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急时，边抢救灭火，边及时报总机或酒店消防火警电话。报警时要准确清楚地说明火情地点、火势大小、火势类型、报警人姓名、所在部门及联系电话，待总机接线员或消防监控中心保安员把情况听清
保安员值勤时常见的问题及紧急事件处理预案
1、 保安员辨别可疑人员
a. 执勤时要集中精力，注意观察。
b. 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
c. 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d. 询问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
e. 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
f. 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
g. 所携带的物品是否与身份相符。
h. 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
2、 保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
a. 按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
b. 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c. 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
d. 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领班、经理；制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者控制住、等公安机关到来处理。
3、 车辆出货物资管理
a. 对驶出酒店管理服务区的货车，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。
b. 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示酒店签发的出货单。
c. 对没有出货单或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。
d. 请个人或驾驶员回单位重新开出货单。
e. 情况严重时立即通知领班、经理处理，将人或车辆送交保安部。
4、 盗窃案件的处理
a. 盗窃分子正在作案，应立即封锁所有出路口，当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
b. 若盗窃分子作案后离开现场，应立即封锁现场，任何人都不得进入现场，等待公安机关来人处理的同时并报告值班领班、经理。
5、 门窗被撬
a. 及时通知领班、机动保安，对案发地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
b. 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
c. 及时通知主管部门负责人到场。
d. 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。
e. 对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
6、 发现人员被撞
a. 记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
b. 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨“120”叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
7、发现车辆碰撞
a. 当场发现车辆碰撞应设法尽力拦截肇事车辆，记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。
b. 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。
c. 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。
d. 公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。
e. 详细做好值班记录。
8、抢劫的处理
a. 接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
b. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
c. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员（保安领班）及保安部报告。
d. 发现罪犯在逃，应大声呼吁路面群众予以帮助。
e. 如果罪犯坐车逃走的，可求助于机动车辆追堵并及时向“110”报警。
f. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
g. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
h. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
i. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。要求事主一起到派出所报案。
9、醉酒的处理
a. 值班时，对认识的醉酒者在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。
b. 对不认识的醉酒者应见机行事，不要与其争吵论理。
c. 现醉酒者闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即制止并报 告公安机关处理。
d. 醉酒者在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序， 应及时报告公安机关，强行将其约束到酒醒。
10、煤气泄露的处理
a. 煤气泄露，不准在现场使用对讲机，打电话等一切能冒火花的工具。
b. 将所有能打开的通道风口打开，疏散气体。
c. .迅速关闭煤气总阀或分闸。
d. 在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下入内救人。
e. 有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
f. 通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
g. 配合有关部门查明原因，了解情况。
11、哄抢财物的处理
a. 群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为， 告诉现场群众不要盲目受骗上当。
b. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
c. 给公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。
12、预防处理打架斗殴流氓案件的程序和标准
标准：处理某种事件时如发现及其无礼的人士，应在尽量不影响客人和同事的情况下对其进行拘留和逮捕。如由打架斗殴事件，应迅速作出反应，确保事件得到尽快有效的控制和处理。如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。
程序：全体员工
a. 当客人或同事的人身财产明显收到威胁时，当班的保安领班应立即迫使无礼人士离开酒店或将其扣留等待警方出面解决。扣留时应注意注意方式可先倒杯水，在一小时左右让其走动，避免非法拘留。
b. 在理由充分的情况下采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。对待无礼的客人及访客应采取礼貌方式但是态度要坚决。不要浪费事件与他交涉，要想办法使无礼人士离开公共区域。努力使客人或访客摆脱不悦境地，并尊重无礼人士的隐私权。
c. 在扣留无礼人士等待警方处理前，应将其待倒安保部办公室。为防止受扣留的无礼人士编造事实，需安排两名酒店的员工进行看守。若被扣留的是女性，那么要求与其一起的两名
1、 保安员辨别可疑人员
a. 执勤时要集中精力，注意观察。
b. 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
c. 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d. 询问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
e. 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
f. 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
g. 所携带的物品是否与身份相符。
h. 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
2、 保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
a. 按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
b. 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c. 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
d. 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领班、经理；制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者控制住、等公安机关到来处理。
3、 车辆出货物资管理
a. 对驶出酒店管理服务区的货车，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。
b. 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示酒店签发的出货单。
c. 对没有出货单或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。
d. 请个人或驾驶员回单位重新开出货单。
e. 情况严重时立即通知领班、经理处理，将人或车辆送交保安部。
4、 盗窃案件的处理
a. 盗窃分子正在作案，应立即封锁所有出路口，当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
b. 若盗窃分子作案后离开现场，应立即封锁现场，任何人都不得进入现场，等待公安机关来人处理的同时并报告值班领班、经理。
5、 门窗被撬
a. 及时通知领班、机动保安，对案发地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
b. 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
c. 及时通知主管部门负责人到场。
d. 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。
e. 对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
6、 发现人员被撞
a. 记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
b. 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨“120”叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
7、发现车辆碰撞
a. 当场发现车辆碰撞应设法尽力拦截肇事车辆，记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。
b. 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。
c. 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。
d. 公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。
e. 详细做好值班记录。
8、抢劫的处理
a. 接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
b. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
c. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员（保安领班）及保安部报告。
d. 发现罪犯在逃，应大声呼吁路面群众予以帮助。
e. 如果罪犯坐车逃走的，可求助于机动车辆追堵并及时向“110”报警。
f. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
g. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
h. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
i. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。要求事主一起到派出所报案。
9、醉酒的处理
a. 值班时，对认识的醉酒者在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。
b. 对不认识的醉酒者应见机行事，不要与其争吵论理。
c. 现醉酒者闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即制止并报 告公安机关处理。
d. 醉酒者在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序， 应及时报告公安机关，强行将其约束到酒醒。
10、煤气泄露的处理
a. 煤气泄露，不准在现场使用对讲机，打电话等一切能冒火花的工具。
b. 将所有能打开的通道风口打开，疏散气体。
c. .迅速关闭煤气总阀或分闸。
d. 在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下入内救人。
e. 有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
f. 通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
g. 配合有关部门查明原因，了解情况。
11、哄抢财物的处理
a. 群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为， 告诉现场群众不要盲目受骗上当。
b. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
c. 给公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。
12、预防处理打架斗殴流氓案件的程序和标准
标准：处理某种事件时如发现及其无礼的人士，应在尽量不影响客人和同事的情况下对其进行拘留和逮捕。如由打架斗殴事件，应迅速作出反应，确保事件得到尽快有效的控制和处理。如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。
程序：全体员工
a. 当客人或同事的人身财产明显收到威胁时，当班的保安领班应立即迫使无礼人士离开酒店或将其扣留等待警方出面解决。扣留时应注意注意方式可先倒杯水，在一小时左右让其走动，避免非法拘留。
b. 在理由充分的情况下采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。对待无礼的客人及访客应采取礼貌方式但是态度要坚决。不要浪费事件与他交涉，要想办法使无礼人士离开公共区域。努力使客人或访客摆脱不悦境地，并尊重无礼人士的隐私权。
c. 在扣留无礼人士等待警方处理前，应将其待倒安保部办公室。为防止受扣留的无礼人士编造事实，需安排两名酒店的员工进行看守。若被扣留的是女性，那么要求与其一起的两名
员工中必须有一名是女性。
d. 要以自身职业化的言行来保护自己免受无礼的诽谤和指控。
e. 接到酒店内有打架斗殴的报告后，就近的保安员及保安领班应迅速赶往事发现场，并用对讲机通知大堂经理。
f. 保安经理要及时抽调人员控制事态发展，并将参与打架的人员带到保安部办公室进行处理。并通知各出入口保安注意观察周围的情况，防止有人趁火打劫。
g. 保安部经理将根据实际情况决定是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈交行政办公室。
13、纠纷的处理
a. 及时劝止，并向保安部报告。
b. 仔细询问，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。
c. 说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。
d. 要求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。
e. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。
14、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理
a. 速报告上级领导。
b. 组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。
c. 了解事情原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。
d. 协助上级领导及有关部门做好调解工作
15、 高空抛物的处理
a. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
b. 迅速向保安部、大堂副理或值班经理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。
c. 伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。
d. 封锁楼梯口，等公安机关派人员调查。
16、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（地点、人员、数量、人员财务损失情况等）
b. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员和其他员工支援。
c. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部。
d. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
17、执勤中发现客户斗殴处置方法
a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（地点、人员、数量、人员财务损失情况等）
b. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应控制事件的进一步恶化。
c. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动。
d. 劝阻围观群众离开，确保区域内的治安秩序正常。
18、浸水的处理
a. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。
b. 在地下室出入口开口处堵成一道沙包墙并派人看护。
c. 保护一切因浸水后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。
d. 发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。
e. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。
19、紧急避险的处理
1) 紧急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。
2) 紧急避险必须具备以下三项：
a. 保护合法权益；
b. 正在面临的危险；
c. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
20、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时
a. 迅速报告上级领导。
b. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。
c. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。
d. 如有条件应迅速铺设垫子。
21、凶杀案件的处理
a. 接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。
b. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。
c. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。
d. 既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。
e. 保护现场，直到公安人员到来。
f. 了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。
g. 协助公安机关处理善后工作。
22、电梯困人的处理程序
a. 消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值领班和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
b. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
c. 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
d. 被困者救出后，继续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。
提供姓名、地址、联系电话及到本大楼的原因。
如被困者不合作及自行离去，则记录在案。
e. 值班领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
23、接报刑事案件应急处理
a. 接报人员首先要问清报案单位、报案人员姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。
b. 将报案情况向主管领导及管理处通报。
c. 保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员、对现场及外围人员进行观察，并做好记录。
d. 对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完成。
e. 想当事人员及现场有关人员了解案情。
f. 向公安机关报案，等待警车到达现场。
g. 将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。
h. 向警方详细介绍情况，并协助破案。
24、案件应急处理
a. 流氓、暴力事件报案时，要问清楚是否持有凶器。
b. 报告领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。
c. 制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件 的处理意见。
d. 派人清点损坏物品的数量。
e. 向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关处理。
25、对非法经营和倒卖外汇人员的处理
防范措施：
a. 保安、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入酒店。
b. 车场、车库和门前要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察，将他们劝离酒店区。
c. 在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客人，直至客人乘车离去或进入酒店。
d. 对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发现在酒店有不法行为发生要立即采取措施制止。
e. 大堂岗值勤员在岗时严格注意在大堂内人员的举动；员工通道的值勤员在岗时要严格执行会客验证制度；防止以上闲杂人员混入酒店。
处理程序：
a. 保安人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，要立即报告保安部并采取有效措施。
b. 保安部接到报告后、值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇，换汇人员带到保安部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。
c. 保安部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。
d. 对不服管理或情节严重的，保安部立即报告当地派出所和公安机关。
e. 协助、配合公安机关进行处理。
26、住店客人丢失财物的处理
一、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由当值保安主管、当值领班（夜间）迅速赶到大堂副理处。
1、 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3、 通知有关部门、本岗位的领导。并留下与丢失案有关的人员。
4、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到现场，行政管家部迅速赶赴现场
1） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
2） 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
三、做好访问笔录
1、首先查验失主证件是否与持证人一致，然后对所失物品进行登记。
2、 详细记录以下情况：
1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
3）丢失物品的准确地点、位置。
4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
6）失主有何要求。例如：要本酒店开丢失证明或要求酒店赔偿。
7）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
四、进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况
1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开、谁最后离开等情况。
2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或攻守同盟。
3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。
4、调查处理时，要摆事实、讲道理、凭证据、严格注意政策。
5、拿出处理意见，经领导批准后执行。
27、火情的处理
（一）为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：
1）、火情报警：
A 发现火情打总机电话“0”或店内报警电话“109”，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
B 如有可能应先灭火，同时报消防监控中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。
2）、火情确认：
A消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。
B确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3）、火情通报：
A消防监控中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
B电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。
4）、成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：
A 组织指挥救火。
B根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。
5）、义务消防队行动：
义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
6）、各部门采取相应的行动：
A保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除消防中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，阻止外人进入酒店。
B工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做
好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。
C管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。
D医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。
E 其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。
7）、必要时的客人疏散：
根据火情决定是否需要疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：
A消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。
B销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。
C前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的入住客人名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。
8）、与专业消防队配合，具体办法：
A各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
B保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。
C前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
D工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，按总指挥的命令决定断电、断煤气。
E专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
9）、当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
10）、善后处理工作：
A全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
B总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。
C餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
D工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
E保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
11）、应急救火工作中需要注意的事项：
A当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
B总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。
C火情发生后，所有对讲机应处待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
D管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
E客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“ˇ”，表示此房以检查。
F当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
28、发生火警各部门职责及疏散要求
1. 总经理室职责及疏散要求
（1）职责：
A. 指挥火灾现场灭火，救人工作。
B. 指挥应急抢险，抢修人员担任抢险工作。
C. 发出部分或全体人员疏散指令。
D. 发出对外“119”报警指令。
E. 检查各部门上交的应急疏散人员清单。
F. 督促、检查全酒店各部门职责及疏散要求的落实情况。
G. 配合消防官兵的救火及火灾调查情况。
H. 将火灾调查总报告呈市、区防火监督处。
（2）疏散要求：
A. 搜集所有重要文件和最新资料、报告。
B. 携带重要的电脑备份及数据资料。
C. 关闭电脑系统，切断所有电源。
D. 关好室内门、窗。
E. 疏散人员均从3F2＃楼梯（员工电梯旁）至停车场集合。
2. 人力资源部职责及疏散要求
（1）职责
A. 确保携带酒店所有员工花名册。
B. 切断所有电源，关闭电脑系统。
C. 关闭室内门、窗。
D. 员工餐厅人员切断所有煤、电开关及门、窗。
E. 按指令排除员工参加灭火后场工作。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员均从3F2＃梯（员工电梯旁）至停车场集合。
B. 部门经理清点当天上班及疏散人员名单。
C. 汇总全酒店当天上班及疏散人员名单，报总经理。
3.保安部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 负责现场的组织和指挥义务消防队和就近员工灭火、救人、抢救物资。
B. 警戒火场，控制紧急出入口。
C. 提供对讲通讯工具，照明工具给防火委员会。
D. 协助解救困梯和被困火场人员。
E. 保护酒店的现金和贵重物品。
F. 做好酒店各口子的控制工作。
G. 快速、准确地传递火灾信息及指挥部命令。
H. 保证应急广播等联动系统正常启动及通讯畅通。
I. 做好紧急疏散点地接应工作。
J. 保护现场，配合公安消防调查火灾原因。
K. 详细做好各项记录。
（2）疏散要求：
A. 酒店各疏散口子安排安保员接应。
B. 消防中心、监控中心未接到撤离命令必须坚守岗位。
C. 员工出入口、正门岗未接到撤离命令必须坚守岗位。
D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
4. 管家部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 做好客人疏散的指引及客房检查工作。
B. 控制好各楼层消防楼梯，防止客人返回到客房。
C. 关闭楼层所有门、窗。
D. 确定客房内没有人后，然后疏散。
E. 携带好当天住店客人房态表。
（2）疏散要求：
A. 沿消防楼梯至停车场集合。
B. 关闭所有办公室门、窗，切断所有电源。
C. 关闭电脑系统。
D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
5. 前厅部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 做好疏散至集合点客人的安抚工作，组织客人返回酒店内。
B. 携带好入住客人资料，并进行核对，防止遗留客人。
C. 安排员工清理车道，便于消防车、救护车进出。
D. 维护首层秩序，劝导围观行人，接应消防车、救护车。
E. 携带所有现金、支票和客人信用卡。
F. 关闭保险房、行李房等，收好钥匙。
G. 切断所有电源、关闭电脑系统。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员从安全出口至停车场集合。
B. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
5. 工程部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 提供建筑结构、管道、电器线路等图纸资料。
B. 根据实际情况作出控制或切断煤气、空调、区域供电等。
C. 指派专人控制消防泵房、配电等，按命令运作并确保正常。
D. 汇同安保部组织指挥灭火、救人、抢救物资。
E. 控制酒店所有客梯、消防电梯，按指令予以迫降及复位。
F. 氧气瓶、乙炔瓶、油漆等易燃易爆物品归入安全区域。
（2）疏散要求：
A. 切断所有场所的照明电源及关闭门、窗。
B. 疏散人员均从消防通道至停车场集合。
C. 当值职工清点当天上班人员名单。除守岗人员外均须进行疏散。
D. 将清点名单交人力资源部汇总。
6. 财务部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 搜集所有现金和支票，重要文件和帐簿及最新的报告和资料。
B. 携带重要的电脑备份及数据资料。
C. 关闭所有保险箱，收好保险箱钥匙。
D. 按指令派出员工参加灭火后场工作。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员均从3F2＃梯（员工电梯旁）至停车场集合。
B. 切断所有电源，关闭电脑系统。
C. 关好所有门、窗，
D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
7. 销售部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 携带好所有客户资料备份。
B. 切断电源，关闭电脑系统。
C. 关闭门、窗。
D. 按指令派出员工参加灭火后场工作。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员均从3F2＃梯（员工电梯旁）至停车场集合。
B. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
29、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。
（一）报警程序
1、 迅速用电话拨“0”通知酒店总机或酒店报警电话“109”，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2、 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：
1） 保安部经理、工程部经理、大堂经理。
2） 总经理、驻店经理、值班经理。
3） 发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的 情况、 时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。
（二）各部门人员到场后的职责
1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安队员到场院后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。
2、工程部立即关闭附近由于爆炸右能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
3、总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
4、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。
6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。
7、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。
30、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理
（一）在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：
1、重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行询问。
2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。
1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
（二）由各岗位值勤员、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：
1．首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。
2．迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3．查明来人身份、目的、工作单位和住址
4．保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。
d. 要以自身职业化的言行来保护自己免受无礼的诽谤和指控。
e. 接到酒店内有打架斗殴的报告后，就近的保安员及保安领班应迅速赶往事发现场，并用对讲机通知大堂经理。
f. 保安经理要及时抽调人员控制事态发展，并将参与打架的人员带到保安部办公室进行处理。并通知各出入口保安注意观察周围的情况，防止有人趁火打劫。
g. 保安部经理将根据实际情况决定是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈交行政办公室。
13、纠纷的处理
a. 及时劝止，并向保安部报告。
b. 仔细询问，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。
c. 说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。
d. 要求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。
e. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。
14、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理
a. 速报告上级领导。
b. 组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。
c. 了解事情原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。
d. 协助上级领导及有关部门做好调解工作
15、 高空抛物的处理
a. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
b. 迅速向保安部、大堂副理或值班经理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。
c. 伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。
d. 封锁楼梯口，等公安机关派人员调查。
16、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（地点、人员、数量、人员财务损失情况等）
b. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员和其他员工支援。
c. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部。
d. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
17、执勤中发现客户斗殴处置方法
a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（地点、人员、数量、人员财务损失情况等）
b. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应控制事件的进一步恶化。
c. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动。
d. 劝阻围观群众离开，确保区域内的治安秩序正常。
18、浸水的处理
a. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。
b. 在地下室出入口开口处堵成一道沙包墙并派人看护。
c. 保护一切因浸水后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。
d. 发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。
e. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。
19、紧急避险的处理
1) 紧急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。
2) 紧急避险必须具备以下三项：
a. 保护合法权益；
b. 正在面临的危险；
c. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
20、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时
a. 迅速报告上级领导。
b. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。
c. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。
d. 如有条件应迅速铺设垫子。
21、凶杀案件的处理
a. 接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。
b. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。
c. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。
d. 既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。
e. 保护现场，直到公安人员到来。
f. 了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。
g. 协助公安机关处理善后工作。
22、电梯困人的处理程序
a. 消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值领班和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
b. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
c. 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
d. 被困者救出后，继续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。
提供姓名、地址、联系电话及到本大楼的原因。
如被困者不合作及自行离去，则记录在案。
e. 值班领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
23、接报刑事案件应急处理
a. 接报人员首先要问清报案单位、报案人员姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。
b. 将报案情况向主管领导及管理处通报。
c. 保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员、对现场及外围人员进行观察，并做好记录。
d. 对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完成。
e. 想当事人员及现场有关人员了解案情。
f. 向公安机关报案，等待警车到达现场。
g. 将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。
h. 向警方详细介绍情况，并协助破案。
24、案件应急处理
a. 流氓、暴力事件报案时，要问清楚是否持有凶器。
b. 报告领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。
c. 制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件 的处理意见。
d. 派人清点损坏物品的数量。
e. 向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关处理。
25、对非法经营和倒卖外汇人员的处理
防范措施：
a. 保安、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入酒店。
b. 车场、车库和门前要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察，将他们劝离酒店区。
c. 在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客人，直至客人乘车离去或进入酒店。
d. 对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发现在酒店有不法行为发生要立即采取措施制止。
e. 大堂岗值勤员在岗时严格注意在大堂内人员的举动；员工通道的值勤员在岗时要严格执行会客验证制度；防止以上闲杂人员混入酒店。
处理程序：
a. 保安人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，要立即报告保安部并采取有效措施。
b. 保安部接到报告后、值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇，换汇人员带到保安部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。
c. 保安部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。
d. 对不服管理或情节严重的，保安部立即报告当地派出所和公安机关。
e. 协助、配合公安机关进行处理。
26、住店客人丢失财物的处理
一、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由当值保安主管、当值领班（夜间）迅速赶到大堂副理处。
1、 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3、 通知有关部门、本岗位的领导。并留下与丢失案有关的人员。
4、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到现场，行政管家部迅速赶赴现场
1） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
2） 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
三、做好访问笔录
1、首先查验失主证件是否与持证人一致，然后对所失物品进行登记。
2、 详细记录以下情况：
1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
3）丢失物品的准确地点、位置。
4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
6）失主有何要求。例如：要本酒店开丢失证明或要求酒店赔偿。
7）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
四、进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况
1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开、谁最后离开等情况。
2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或攻守同盟。
3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。
4、调查处理时，要摆事实、讲道理、凭证据、严格注意政策。
5、拿出处理意见，经领导批准后执行。
27、火情的处理
（一）为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：
1）、火情报警：
A 发现火情打总机电话“0”或店内报警电话“109”，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
B 如有可能应先灭火，同时报消防监控中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。
2）、火情确认：
A消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。
B确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3）、火情通报：
A消防监控中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
B电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。
4）、成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：
A 组织指挥救火。
B根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。
5）、义务消防队行动：
义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
6）、各部门采取相应的行动：
A保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除消防中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，阻止外人进入酒店。
B工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做
好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。
C管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。
D医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。
E 其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。
7）、必要时的客人疏散：
根据火情决定是否需要疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：
A消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。
B销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。
C前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的入住客人名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。
8）、与专业消防队配合，具体办法：
A各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
B保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。
C前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
D工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，按总指挥的命令决定断电、断煤气。
E专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
9）、当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
10）、善后处理工作：
A全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
B总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。
C餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
D工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
E保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
11）、应急救火工作中需要注意的事项：
A当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
B总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。
C火情发生后，所有对讲机应处待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
D管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
E客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“ˇ”，表示此房以检查。
F当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
28、发生火警各部门职责及疏散要求
1. 总经理室职责及疏散要求
（1）职责：
A. 指挥火灾现场灭火，救人工作。
B. 指挥应急抢险，抢修人员担任抢险工作。
C. 发出部分或全体人员疏散指令。
D. 发出对外“119”报警指令。
E. 检查各部门上交的应急疏散人员清单。
F. 督促、检查全酒店各部门职责及疏散要求的落实情况。
G. 配合消防官兵的救火及火灾调查情况。
H. 将火灾调查总报告呈市、区防火监督处。
（2）疏散要求：
A. 搜集所有重要文件和最新资料、报告。
B. 携带重要的电脑备份及数据资料。
C. 关闭电脑系统，切断所有电源。
D. 关好室内门、窗。
E. 疏散人员均从3F2＃楼梯（员工电梯旁）至停车场集合。
2. 人力资源部职责及疏散要求
（1）职责
A. 确保携带酒店所有员工花名册。
B. 切断所有电源，关闭电脑系统。
C. 关闭室内门、窗。
D. 员工餐厅人员切断所有煤、电开关及门、窗。
E. 按指令排除员工参加灭火后场工作。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员均从3F2＃梯（员工电梯旁）至停车场集合。
B. 部门经理清点当天上班及疏散人员名单。
C. 汇总全酒店当天上班及疏散人员名单，报总经理。
3.保安部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 负责现场的组织和指挥义务消防队和就近员工灭火、救人、抢救物资。
B. 警戒火场，控制紧急出入口。
C. 提供对讲通讯工具，照明工具给防火委员会。
D. 协助解救困梯和被困火场人员。
E. 保护酒店的现金和贵重物品。
F. 做好酒店各口子的控制工作。
G. 快速、准确地传递火灾信息及指挥部命令。
H. 保证应急广播等联动系统正常启动及通讯畅通。
I. 做好紧急疏散点地接应工作。
J. 保护现场，配合公安消防调查火灾原因。
K. 详细做好各项记录。
（2）疏散要求：
A. 酒店各疏散口子安排安保员接应。
B. 消防中心、监控中心未接到撤离命令必须坚守岗位。
C. 员工出入口、正门岗未接到撤离命令必须坚守岗位。
D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
4. 管家部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 做好客人疏散的指引及客房检查工作。
B. 控制好各楼层消防楼梯，防止客人返回到客房。
C. 关闭楼层所有门、窗。
D. 确定客房内没有人后，然后疏散。
E. 携带好当天住店客人房态表。
（2）疏散要求：
A. 沿消防楼梯至停车场集合。
B. 关闭所有办公室门、窗，切断所有电源。
C. 关闭电脑系统。
D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
5. 前厅部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 做好疏散至集合点客人的安抚工作，组织客人返回酒店内。
B. 携带好入住客人资料，并进行核对，防止遗留客人。
C. 安排员工清理车道，便于消防车、救护车进出。
D. 维护首层秩序，劝导围观行人，接应消防车、救护车。
E. 携带所有现金、支票和客人信用卡。
F. 关闭保险房、行李房等，收好钥匙。
G. 切断所有电源、关闭电脑系统。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员从安全出口至停车场集合。
B. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
5. 工程部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 提供建筑结构、管道、电器线路等图纸资料。
B. 根据实际情况作出控制或切断煤气、空调、区域供电等。
C. 指派专人控制消防泵房、配电等，按命令运作并确保正常。
D. 汇同安保部组织指挥灭火、救人、抢救物资。
E. 控制酒店所有客梯、消防电梯，按指令予以迫降及复位。
F. 氧气瓶、乙炔瓶、油漆等易燃易爆物品归入安全区域。
（2）疏散要求：
A. 切断所有场所的照明电源及关闭门、窗。
B. 疏散人员均从消防通道至停车场集合。
C. 当值职工清点当天上班人员名单。除守岗人员外均须进行疏散。
D. 将清点名单交人力资源部汇总。
6. 财务部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 搜集所有现金和支票，重要文件和帐簿及最新的报告和资料。
B. 携带重要的电脑备份及数据资料。
C. 关闭所有保险箱，收好保险箱钥匙。
D. 按指令派出员工参加灭火后场工作。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员均从3F2＃梯（员工电梯旁）至停车场集合。
B. 切断所有电源，关闭电脑系统。
C. 关好所有门、窗，
D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
7. 销售部职责及疏散要求
（1）职责：
A. 携带好所有客户资料备份。
B. 切断电源，关闭电脑系统。
C. 关闭门、窗。
D. 按指令派出员工参加灭火后场工作。
（2）疏散要求：
A. 疏散人员均从3F2＃梯（员工电梯旁）至停车场集合。
B. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。
29、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。
（一）报警程序
1、 迅速用电话拨“0”通知酒店总机或酒店报警电话“109”，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2、 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：
1） 保安部经理、工程部经理、大堂经理。
2） 总经理、驻店经理、值班经理。
3） 发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的 情况、 时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。
（二）各部门人员到场后的职责
1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安队员到场院后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。
2、工程部立即关闭附近由于爆炸右能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
3、总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
4、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。
6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。
7、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。
30、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理
（一）在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：
1、重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行询问。
2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。
1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
（二）由各岗位值勤员、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：
1．首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。
2．迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3．查明来人身份、目的、工作单位和住址
4．保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。
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